Технологии в коммуникации с гостем - фокус на будущее. Теоретические основы маркетинговых коммуникаций в гостиничном бизнесе
Под маркетинговой коммуникацией понимается совокупность сигналов, исходящих от фирмы в адрес различных аудиторий, в том числе клиентов, сбытовиков, поставщиков, акционеров, органов управления, а также собственного персонала.
Основными средствами коммуникации, которые объединены общим названием "комплекс маркетинговых коммуникаций ", состоит из четырех средств воздействия:
- - реклама;
- - стимулирование сбыта;
- - личная продажа;
- - связи с общественностью.
Реклама - это платная форма односторонней (преимущественно массовой) коммуникации, исходящая от определенного инициатора и служащая средством поддержки (прямой или косвенной) действий товаропроизводителя. Целью рекламы является производство знания для потребителей с целью создания спроса на товар или услугу. Реклама - это инструмент рынка, в ее основе - информация и убеждение.
Используя новейшие достижения в области психологии, социологии, эстетики и других наук, реклама за последние годы превратилась в мощную индустрию.
- - формулирование целей рекламы;
- - определение рекламной стратегии;
- - выбор рекламного сообщения;
- - разработка бюджета рекламной кампании;
- - измерение эффективности рекламы.
Основная цель рекламы побудить покупателя приобрести конкретный товар или услугу из массы ему подобных, предлагаемых на рынке. Основным нормативным актом в рекламной деятельности является Федеральный закон РФ "О рекламе"№ 38- ФЗ, принятый 13 марта 2006 года. Гостиницы несут ответственность за достоверность информации, изложенной в рекламных сообщениях. Информация о предлагаемых услугах должна быть конкретной и объективной. В целом эффективность использования различных видов рекламы определена во многом самой гостиничной услугой, ее предназначением. Многие гостиницы, имеющие достаточные средства, предпочитают комплексную рекламу в персе, на телевидении и на радио, считая, что она наиболее эффективна.
Стимулирование сбыта - маркетинговая деятельность, стимулирующая покупки потребителей. Стимулирование сбыта включает разнообразные мероприятия, призванные стимулировать быструю и сильную ответную реакцию рынка. Воздействие может быть оказано как на потребителя, так и на каналы распределения. Средства стимулирования сбыта используют практически все организации и компании индустрии гостеприимства. Сегодня стимулирование сбыта, как правило, составляет 60 или 70 % всех расходов на маркетинг. Стимулирование сбыта наиболее эффективно, если используется одновременно с рекламой или персональными продажами. Стимулирование потребителя должно, конечно, рекламироваться и увеличивать интерес к рекламным объявлениям. Стимулирование торговых организаций и сотрудников по сбыту поддерживает процесс персональных продаж фирмы. Используя стимулирование сбыта, компания должна установить цели, выбрать правильные инструменты, разработать лучшую программу, предварительно ее протестировать, реализовать и затем оценить полученные результаты. Цели стимулирования сбыта различны. Стимулирование потребителя может увеличивать краткосрочные продажи или помочь завоевать в долгосрочном периоде соответствующую рыночную долю. Целью может быть привлечение потребителей к новому товару, переманивание клиентов у конкурентов или просто удержание и поощрение клиентов.
Разработка программы стимулирования сбыта состоит из следующих этапов:
- - определение размера средства стимулирования;
- - определение условий для участия в программе стимулирования;
- - принятие решения, как продвигать и распространять программу стимулирования сбыта;
- - определение времени стимулирования сбыта;
- - определение бюджета расходов на стимулирование сбыта.
После этого компания должна оценить результаты выполнения целей программы.
Под личными продажами понимается устное представление товара в ходе беседы с одним или несколькими потенциальными покупателями с целью совершения продажи. В контакт с клиентами в роли продавцов вступают практически все сотрудники фирмы. Средствами такого общения являются беседы по телефону, послания по почте и личное общение с клиентами.
Коммуникационные особенности личной продажи состоят в следующем:
- - в отличие от других элементов маркетинговых коммуникаций личная продажа предполагает непосредственный, прямой характер взаимоотношений продавца и покупателя;
- - наличие двусторонней связи, диалоговый режим обучения позволяют гибко реагировать на запросы клиента, оперативно вносить коррективы в характер и содержание коммуникаций;
- - личностный характер персональной продажи позволяет установить долговременные отношения между продавцом и покупателем, которые могут принимать различные формы (от формальных до дружеских) в зависимости от индивидуальных особенностей клиента;
- - процесс личной продажи заставляет потенциального покупателя чувствовать себя в определенной степени обязанным за то, что с ним провели коммерческую беседу. Он испытывает сильную потребность прислушаться и определенным образом отреагировать на предложение, даже если вся его реакция будет заключаться лишь в высказывании личной благодарности;
- - благодаря наличию личного контакта с потенциальным покупателем достигается стимулирование сбыта продуктов с учетом индивидуальных особенностей клиента;
- - личная продажа - единственный вид маркетинговых коммуникаций, непосредственно заканчивающийся продажей туристских услуг.
Представление продукта - важнейшая стадия процесса личной продажи. От того, как будет представлена та или иная гостиничная услуга, в значительной мере зависят ее имидж, отношение клиента, а, следовательно, и заинтересованность в приобретении. Общим условием успеха является то обстоятельство, что клиент произведет покупку гостиничного продукта только в том случае, если до или в ходе личной продажи получит достаточную положительную информацию о фирме, продукте и сотруднике, их представляющем.
Этапы эффективной личной продажи представляются в следующем порядке:
- - встреча потенциального покупателя;
- - установление контакта с покупателем начинается с разговором о товаре и услугах, фирме, а также разговором на интересующие клиента темы;
- - выявление потребностей данного потребителя;
- - показ товара и знакомство с товаром покупателя; здесь следует чередовать весомые аргументы с менее значительными, делать акцент на выгодах, которые получает клиент, от покупки этого товара;
- - стимулирование к покупке товара. Можно использовать метод сравнения с товаром-конкурентом; разработанные на фирме элементы стимулирования сбыта;
- - непосредственная продажа товара и оформление покупке. Быстро и качественно совершить оформление покупки; возможно использование элементов стимулирования сбыта (например, сувениры); пригласить клиента еще раз посетить фирму.
Успех и неудача в гостиничном бизнесе целиком и полностью определяются способностью продать. Невежливый персонал может оттолкнуть клиента. Подготовленные менеджеры, которым определена стратегия поведения, могут уговорить клиента купить что-либо, тем самым увеличить размеры поступлений компании. При этом необходимо всегда помнить, что продажей заниматься должны все работники гостиничного бизнеса, а не только ответственные за это работники отдела маркетинга. Эффективность личных продаж определяется продавцом: любой продавец должен иметь приятную внешность, уметь общаться, принимать интересы покупателя, быть заинтересованным в совершении продажи, иметь желание повышать свою квалификацию; важны одежда и манеры поведения.
Фирмы тратят много личного времени и средств на организацию управления отделом маркетинга, который выстраивает процесс построения эффективных личных продаж, заключающийся в следующем:
- - постановке задач торговому персоналу;
- - привлечение и отбор торговых агентов;
- - обучение;
- - контроль за работой агентов;
- - оценка эффективности их работы.
В процессе личной продажи могут присутствовать элементы стимулирования сбыта: купоны, конкурсы, премии. Личные продажи оказываются наиболее эффективными на стадиях:
- - формирования покупательских предпочтений и убеждений;
- - непосредственного совершения акта купли-продажи.
Таким образом, значительная часть продаж требует умения вести переговоры. Обычно участникам переговоров необходимо достичь взаимной договоренности по цене, объему услуг, финансовой ответственности, рискам, качеству предоставляемых услуг и другим условиям. Прежде чем приступать непосредственно к переговорам, необходимо понять и просчитать экономическую ценность всех вариантов, предусмотреть возможные сценарии действий и рычаги воздействия на участника переговоров.
Связи с общественностью (Public Relations) в последние годы ведущими российскими специалистами дано следующее определение - это планируемая продолжительная деятельность, направленная на создание и поддержание положительного отношения и взаимопонимания между организацией и ее общественностью. Характер осуществления PR- деятельности в гостиничном бизнесе зависит от специфики, уровня и характера предоставления услуг. Задача PR состоит в том, чтобы наладить взаимопонимание, положительное отношение и доверие клиента к предложению предприятия гостинично-туристского бизнеса на длительную перспективу. Речь идет о формирование в глазах общественности положительного имиджа, хорошей репутации и уважения к предприятию. А это достигается связями с прессой, помещением статей в различных СМИ. Задача связей с прессой - достижение максимального количества публикаций PR - информации с целью привлечения внимания общественности к предприятию и его деятельности. В рамках PR - программы по установлению контактов с клиентами эффективны организация и ведение подробной картотеки постоянных клиентов гостиницы. Каждая гостиница борется за постоянных клиентов, используя при этом всевозможные способы их привлечения. PR - неотъемлемая часть функционирования гостиницы и важная составляющая ее успеха.
Коммуникация - в широком смысле - обмен информацией между индивидами.
Все виды управленческой деятельности основаны на обмене информацией.
Коммуникация включает и саму информацию, и способ ее передачи.
Существующие представления о коммуникативных процессах в организации построены на следующей трактовке коммуникаций.
Коммуникация (единовременный акт ) - это процесс передачи сообщения от источника к получателю с целью изменения поведения последнего.
Коммуникация (коммуникационный процесс ) - это обмен информацией между сторонами. Основная цель коммуникационного процесса - обеспечение понимания информации, поступающей к потребителю посредством обмена сообщениями
Основными элементами коммуникационного процесса являются: отправитель, сообщение, канал, получатель.
Отправитель – лицо, генерирующее идею либо собирающее информацию и передающее ее.
Сообщение – информация, закодированная в виде символов.
Канал – средства передачи информации.
Получатель (реципиент) – тот, кому предназначена информация.
Коммуникации можно классифицировать по типу объектов и по степени формализации.
По типу объектов:
-организация – внешняя среда;
-межуровневая (восходящая);
-межуровневая (нисходящая);
-горизонтальная ;
-руководитель – подчиненный;
-руководитель – рабочая группа.
По степени формализации:
Формальные коммуникации;
Неформальные коммуникации.
Цель коммуникации – обеспечить понимание информации (сообщения), которой обмениваются отправитель и получатель. Коммуникации могут осуществляться в виде:
Монолога – информации, поступающей от отправителя к получателю;
Диалога – информации, поступающей от отправителя к получателю и от получателя к отправителю;
Обратной связи как реакции на полученную информацию.
72. Сущность программно-целевого подхода к управлению в туризме. Федеральные и региональные программы развития туризма.
Програмно-целевой подход к управлению состоит в четком определении целей, разработке программ для оптимального достижения поставленных целей, выделении необходимых ресурсов для осуществления программ и формирования организаций, осуществляющих руководство их выполнением.
В качестве целевых методов управления туризмом выступают программно-целевой подход и бизнес-планирование, характеризующиеся постоянным расширением сфер применения, повышением эффективности управленческих решений и реализации мероприятий.
Экономическая структура туризма, как правило, региональная, т.е. привязана к определенной территории. Туризм как объект управления может иметь несколько центров в регионе или быть межрегиональным. В этом смысле туризм есть региональная или территориальная система. Региональная система туризма привязана в большей степени к административно-территориальным границам, территориальный туристский комплекс - к природным и культурным комплексам.
Приоритетной задачей государственной политики в туристской сфере является создание условий для развития внутреннего и въездного туризма.
Регулирование развития туризма представляет собой многоуровневую систему, включающую в себя:
Координацию и содействие развитию туризма в глобальном масштабе, которое осуществляется посредством Всемирной туристской организации при участии международных финансовых организаций;
согласованность туристской политики на межгосударственном уровне, которая достигается через региональные туристские организации и специальные органы межгосударственных объединений (например, Европейское Сообщество);
согласованность политики в области туризма на национальном и региональном уровнях, которое осуществляется через специально созданные государственные органы и общественные ассоциации туристских организаций.
Федеральная целевая программа "Развитие внутреннего и въездного туризма" прежде всего предусматривает развитие туристской сферы за счет государственно-частного партнерства и активного участия государства в создании инженерной инфраструктуры. За счет госсредств создается инженерная инфраструктура: газоснабжение, электроснабжение, канализация, проводятся работы по берегоукреплению и так далее, при этом основной упор делается на развитие региональной инфраструктуры. Таким образом, формируется благоприятный инвестиционный климат в регионах, для того чтобы туда мог прийти частный капитал, который и займется строительством самых различных туристических объектов.
Согласно статистике Международной ассоциации делового туризма (Global Business Travel Association, GBAT), в 2017 год мировой объем деловых поездок составил $1,2 трлн, тогда как туристические поездки во много раз превышают данный показатель - $6,5 трлн. Согласно ежегодному отчету UNWTO (Всемирная Туристическая Организация) наблюдаются явные тенденции роста мирового туристического потока. В отчете отмечается, что рост происходит восьмой год подряд.
Индустрия гостеприимства в мире и в России является консервативным и традиционным бизнесом, сфокусированным на сервисе и стандартах обслуживания гостей. Технологические инновации и решения воспринимаются неоднозначно, так как во многом меняют привычную модель управления и ведения бизнеса. Однако путешественник, который сегодня приезжает в отель, это продвинутый исследователь интернета, пользователь смартфона, он умеет и готов к общению.
Современный путешественник абсолютно зависим от постоянной коммуникации, он бесконечно использует Instagram, WhatsApp, Facebook, Telegram. Мир подошел к этапу, когда реальное общение и On-line сравняли свои доли в нашей жизни. Мы научились с пользой применять технологии, за секунды набирать предложения, передавать эмоции стикерами и gif-анимацией. Это не плохо и не хорошо - это будущее, которое уже наступило.
Тем не менее, во многих отелях путешественник находит в своей комнате традиционные «амбарные книги», которые описывают услуги отеля, дают рекомендации об интересных местах в округе и список субъективно полезных телефонов. Такой формат затрудняет постоянную поддержку актуальности информации, требует трудовых и финансовых затрат, чтобы обновлять и добавлять новые услуги.
В номерах, как правило, стоят стационарные кнопочные телефоны, которые являются единственной возможностью воспользоваться той или иной услугой отеля. Для многих путешественников звонок является проблемой – часть гостей не может попросить желаемое, поскольку не знают языка страны, в которой находятся.
Собрав статистику глобальных рекомендаций, основываясь на анализе консалтинговой компании Aurecon Group и отчете Smith Micro Software 2018 года, мы выявили несколько проблем и решений, которые актуальны сегодня. Они влияют на лояльность гостя, репутацию отеля и уровень сервиса в целом. Эти тенденции, так или иначе, вынуждают гостиничную индустрию кардинально менять традиционную консервативную концепцию сервиса, стремиться к освоению новых технологий, требуют выхода на принципиально новый уровень предоставления услуг.
- Предвидение. Предложите гостю услугу, которая удовлетворит ту или иную потребность до того, как он сам подумает о ней. Для этого необходимо изучать потребности гостей, которые составляют ваш сегмент, а также поведенческие привычки.
- Продавайте историю. Вы продали гостю номер? Этого мало. Продайте ему свои услуги: ресторан, бар, SPA, прачечная, трансфер, фотосессии - что угодно, главное правильно и вовремя рассказать об этом гостю.
- Внедряйте в цепочку коммуникаций технологии. Дайте возможность гостю заказывать услугу не только с помощью звонка в службу приема. Создайте собственного бота на платформе Dialogflow, добавьте его в свой Facebook мессенджер. Подключите мультиязычный чат с администратором.
- Фокус на смартфон. Избавьте гостя от необходимости использовать несколько разных устройств и сервисов. Скооперируйте свои услуги на одной удобной платформе. Будь то облачный сервис, приложения, или встроенный сервис в телевизор номера.
- Увеличивайте прямые заказы дополнительных услуг. Стилизируйте меню и каталоги, стимулируйте продажи акциями и спецпредложениями, оперативно уведомляйте о новинках.
- Используйте данные. Анализируйте поведение гостя, количество заказов, сортируйте услуги, собирайте больше обратной связи.
- Уникальный опыт. Дарите гостю впечатления. Удивляйте его. Дайте ему повод рассказать о вас друзьям.
Возможным решением, которое объединяет в себе эти тенденции может стать смартфон с собственной операционной системой, который позволяет гостю исследовать услуги отеля моментально заказывая их, коммуницировать с сотрудниками, использовать соцсети, приложения, сервисы заказа такси и т.д.
Стандарты индустрии формировались четыре столетия. Нообходимо поддерживать высокое качество сервиса, ни в коем случае не исключая личное общение с гостем – этому нет альтернативы. Но следовать тенденциям нужно, ведь сервис отеля сегодня - новые стандарты завтра.
Мануков Даниил, CEO компания HOTY
специально для Фронтдеск.ру
Государственное
образовательное учреждение
среднего профессионального
образования
САНКТ-ПЕТЕРБУРга
Курсовая работа
По дисциплине «Менеджмент»__________________ ________________
Тема «Процесс коммуникаций и эффективность управления (на примере гостиничного предприятия)»
Выполнил:
Студент: Васильева Елизавета
Группа: 218
Проверил:
Преподаватель:
Оценка:
Подпись:
Санкт-Петербург
2012
Государственное образовательное учреждение
среднего
профессионального образования
Колледж туризма и гостиничного
сервиса
САНКТ-ПЕТЕРБУРга
Специальность СПО 100105 «Гостиничный сервис»
ОТЗЫВ
руководителя курсовой
работы
Студент ______________________________ _____________группы _________
Дисциплина ___________________ ______________________________ ______
Тема ______________________________ ______________________________ _
Содержание____________________ ______________________________ ______________________________ ______________________________ ______________________________ ______________________________ ______________________________ ______________________________ ______________________________ ______________________________ ______________________________ ______________________________ ______________________________ ______________________________ ______________________________ ______________________________ ______________________________ ______________________________ ___
Основные замечания
______________________________ ______________________________ ______________________________ ______________________________ ______________________________ ______________________________ ________________________
Заключение
Курсовая работа студента ______________________________ ________________
Заслуживает оценки ______________________________ ____________________
Руководитель __________________________
«_____»_________________2012
Оглавление.
Введение
1. Процесс коммуникации и эффективность
управления.
1.1 Коммуникации и эффективность
управления………………………….. 5
1.2 Коммуникационный процесс…………………………………………….
6
1.3 Этапы процесса коммуникаций………………………………………….
8
1.4 Коммуникации между организацией
и внешней средой……………… 9
1.5 Внутрифирменные коммуникации………………………………………11
1.6 Межличностные коммуникации…………………………………………13
1.7 Эффективность управления……………………………………………... 14
2. Процесс коммуникаций и эффективность
управления на примере
службы бронирования
в гостинице «Москва».
2.1 Служба бронирования (роль, функции,
характеристика)…………....16
2.2 Гостиница «Москва»…………………………………………………….. 19
2.3 Состав службы бронирования гостиницы
«Москва»…………………21
2.4 Бронирование через Web-сайт……………………...…………………..22
Заключение…………………………………………………… ………………….25
Список литературы………………………………… …...………………………26
Введение
Актуальность темы данной
курсовой работы обуславливается тем,
почти невозможно переоценивать важность
коммуникаций в управлении. Едва ли не
все, что делают руководители, чтобы облегчить
организации достижение ее целей, требует
эффективного обмена информацией. Если
люди не смогут обмениваться информацией,
ясно, что они не сумеют работать вместе,
формулировать цели и достигать их. Однако,
коммуникации – это сложный процесс, состоящий
из взаимозависимых шагов, каждый из этих
шагов очень нужен для того, чтобы сделать
наши мысли понятными другому лицу.
Объектом исследования
в данной курсовой работе являются процессы
коммуникаций и эффективности управления.
Предметом исследования в данной курсовой работе является
гостиница «Москва».
Цель работы – рассмотреть процессы коммуникации и
эффективности управления.
Задачи, которые необходимо
решить для достижения поставленной цели:
-рассмотреть теоретические осн овы, касающиеся процесса коммуникаций
и эффективности управления.
-изучить коммуникационный
процесс и его этапы.
-рассмотреть внешние и внутренние коммуникации
в организациях.
-изучить процесс коммуникаций и эффективность
управления на примере службы бронирования
в гостинице «Москва».
При выполнении курсовой
работы были использованы следующие
обще – научные методы исследования, такие
как наблюдение, описание, дедукция, индукция.
Процесс коммуникаций
и эффективность управления.
-
Коммуникации и эффективность управления.
Поскольку руководитель исполняет три свои роли и осуществляет четыре основные функции, с тем чтобы сформулировать цели организации и достичь их, качество обмена информацией может прямо влиять на степень реализации целей. Это означает, что для успеха индивидов и организаций необходимы эффективные коммуникации.
Хотя общепризнанно, что коммуникации имеют огромное значение для успеха организаций, опросы показали, что 73 % американских, 63% английских, и 85% японских руководителей считают коммуникации главным препятствием на пути достижения эффективности их организациям. Согласно еще одному опросу примерно 250000 работников 2000 самых разных компаний, обмен информацией представляет одну из самых сложных проблем в организациях. Эти опросы показывают, что неэффективные коммуникации – одна из главных сфер возникновения проблем. Глубоко осмысливая коммуникации на уровне личности и организации, мы должны учиться снижать частоту случаев неэффективных коммуникаций и становится лучшими, более эффективными менеджерами. Эффективно работающие руководители – это те, кто эффективны в коммуникациях. Они представляют суть коммуникационного процесса, обладают хорошо развитым умением устного и письменного общения и понимают, как среда влияет на обмен информацией.
Размышляя об обмене информацией в организации, обычно думают о людях, которые говорят в процессе личного общения или в группах на собраниях, разговаривают по телефону или читают и составляют записки, письма и отчеты. Хотя на эти случаи приходится основная часть коммуникаций в организации, коммуникации представляют собой всепроникающий и сложный процесс. Начнем с выявления того, где вне и внутри организации требуются эффективные коммуникации.
1.2 Коммуникационный процесс.
Коммуникации в гостиницах не всегда достаточно эффективны. На самом деле, как правило, даже менее эффективны, чем нам кажется.Этот факт отлично проиллюстрировало исследование р. Лайкерта, проанализировавшего деятельность бригадиров и их подчиненных одного из предприятий коммунального обслуживания.
В то время как 85% бригадиров считали, что их подчиненные могут обсуждать важные деловые проблемы, лишь 51% признались, что действительно это делают. В ходе другого исследования менеджер отдела сообщил, что дал инструкции и донес до подчиненных решения по 165 конкретным моментам. Однако, по сведениям подчиненных, они знали лишь о 84 его распоряжениях.
Кроме того, зачастую переданное сообщение неправильно понимается его получателем, что также является признаком неэффективных коммуникаций. Дж. Майнер, выдающийся исследователь в сфере менеджмента, считает, что всего 50% контактов в организации приводят в результате к взаимопониманию сторон. И, как правило, причиной этому является неспособность людей учесть тот факт, что коммуникации представляют собой обмен.
В ходе обмена активную роль играют обе стороны. Например, если вы, будучи менеджером, рассказываете подчиненному об изменении его рабочего задания, то это лишь начало процесса обмена. Чтобы коммуникации были эффективными, ваш собеседник должен продемонстрировать, что понял свою задачу и то, каких результатов вы от него ожидаете. Коммуникации эффективны только при условии, что одна сторона предлагает информацию, а другая верно воспринимает ее, а для этого к данному процессу надо относиться с огромным вниманием.
Коммуникационный процесс – обмен информацией между двумя и более людьми. Основная цель коммуникации – достичь понимания обмениваемой информации, т.е. сообщения. Но сам по себе факт обмена информацией еще не гарантирует, что процесс был успешным. Вам, конечно, приходилось сталкиваться с примерами неэффективных коммуникаций с друзьями, родственниками или коллегами. Чтобы лучше понять суть этого процесса и то, чем определяется его эффективность, необходимо иметь представление о том, из каких этапов он состоит. В процессе обмена информацией можно выделить четыре базовых элемента.
1. Отправитель, лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее.
2. Сообщение, собственно информация, закодированная с помощью символов.
3. Канал, средство передачи информации.
4. Получатель, лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.
При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их задача – составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. Это трудно, ибо каждый этап является одновременно точкой, в которой смысл может быть искажен или полностью утрачен.
1.3 Этапы процесса коммуникаций.
Зарождение идеи. Обмен информацией начинается с формулирования
идеи или отбора информации. Отправитель
решает, какую значимую идею или сообщение
следует сделать предметом обмена. К сожалению,
многие попытки обмена информацией обрываются
на этом первом этапе, поскольку отправитель
не затрачивает достаточного времени
на обдумывание идеи.
Чтобы осуществить обмен
эффективно, он должен принять в
расчет множество факторов. К примеру,
руководитель, желающий обменяться информацией
об оценке результатов работы, должен четко понимать, что идея состоит
в том, чтобы сообщить подчиненным конкретную
информацию об их сильных и слабых сторонах
и о том, как можно улучшить результаты
их работы. Идея не может заключаться в
смутных общих похвалах или критике поведения
подчиненных.
Руководители, неудовлетворительно
обменивающиеся информацией, могут
действовать неудачно, поскольку
по отношению к ним именно так
действует высшее руководство. Однако
вы находитесь в ином положении, чем
ваше начальство.
Кодирование и выбор
канала. Процесс трансформирования идеи в обращение,
которое может быть передано.
Кодирование в коммуникационном
процессе начинается с выбора системы
кодовых знаков. Умение говорить, писать,
жестикулировать, позировать играют важную
роль в способности отправителя коди ровать передаваемую идею. Система
кодирования должна быть известна получателю.
В качестве системы кодовых знаков могут
выступать:
-
речевые системы, в основе которых лежит устная речь;
системы письма;
знаки телодвижений;
язык жестов;
видеосистемы;
звуковые системы (например, азбука Морзе) и т.д.
Передача. На третьем этапе отправитель использует канал для доставки сообщения (закодированной идеи или совокупности идей) получателю. Речь идет о физической передаче сообщения, которую многие люди по ошибке и принимают за сам процесс коммуникаций. В то же время, как мы видели, передача является лишь одним из важнейших этапов, через которые необходимо пройти, чтобы донести идею до другого лица.
Декодирование. Для того, чтобы процесс коммуникации был завершен, передаваемый блок информации должен быть раскодирован таким образом, чтобы быть приемлемым для получателя. Каждый принимающий интерпретирует (декодирует) передаваемый блок информации с точки зрения своего предыдущего опыта и представлений. Чем тщательнее декодируется передаваемый блок информации, тем эффективнее коммуникация.
1.4 Коммуникации между организацией
и внешней средой.
Значительное влияние
на производственную и экономическую
деятельность организации оказывают
внешние факторы. Основные из них
связаны с воздействием рынка. Так,
спрос, требования потребителей к производимым изделиям,
возможности конкурентов в выпуске аналогичной
продукции, условия поставщиков сырья,
материалов, комплектующих изделий, возможности
и требования инвесторов определяют экономическое
положение фирмы. Внешняя социальная среда
включает в себя экономические условия,
социальную структуру общества, систему
образования и подготовки кадров, психологическое
состояние населения, технологические
системы различных видов деятельности.
Внешние факторы в области экологии –
законодательные и нормативные экологические
требования. Определенное влияние на производственную
деятельность организации оказывают факторы
государственного и муниципального воздействия
в части законодательных условий их деятельности.
Поэтому в деятельности
организации, особенно сложной, возрастающую значимость
в современных условиях приобретает комплексный
анализ всех компонентов и динамики внешней
среды и осуществление на этой основе
процесса стратегического планирования,
предназначенного для контроля факторов,
внешних по отношению к данной организации,
с целью определения масштабов существующих
возможностей и опасностей. Коммуникация
как организационный процесс является
ключевым процессом при решении этой задачи.
С имеющимися и потенциальными потребителями
организации сообщаются с помощью рекламы
и других программ продвижения товаров
на рынок. В сфере отношений с общественностью
первостепенное внимание уделяется созданию
определенного образа, «имиджа» организации
на местном, общенациональном или международном
уровне. Организациям приходится подчиняться
государственному регулированию и заполнять
в этой связи пространные письменные отчеты.
В своих ежегодных отчетах любая компания
сообщает информацию по финансам и маркетингу,
а также приводит сведения о своем размещении,
возможностях карьеры, льготах и т.п. Это
лишь немногие примеры из всего разнообразия
способов реагирования организации на
события и факторы внешнего окружения.
Обсуждения, собрания, телефонные переговоры,
служебные записки видеоленты, отчеты
и т.п., циркулирующие внутри организации,
зачастую являются реакцией на возможности
или проблемы, создаваемые внешним окружением.
1.5 Внутрифирменные коммуникации.
Межуровневые коммуникации
в организациях.
Информация перемещается
внутри организации с уровня на уровень в рамках вертикальных коммуникаций.
Она может передаваться по нисходящей,
т.е. с высших уровней на низшие. Таким
образом, подчиненным уровням управления
сообщается о текущих задачах, изменении
приоритетов, конкретных заданиях, рекомендуемых
процедурах и т.п. Помимо обмена по нисходящей,
организация нуждается в коммуникациях
по восходящей. Передача информации с
низших уровней на высшие может заметно
влиять на производительность.
Для координации задач
и действий между множеством подразделений
организации требуется обмен информацией между ними.
Поэтому устанавливаются потоки информации
между подразделениями по горизонтали.
Так координируется деятельность рабочих
групп по контролю за издержками, распределению
ресурсов, новым методам производства,
сбыту продукции. Руководители различных
подразделений информируют друг друга
о ходе внедрения новой техники. Кроме
координации действий горизонтальные
коммуникации способствуют установлению
равноправных отношений между подразделениями,
что положительно сказывается на работе
всей организации.
Коммуникации руководитель- подчиненный.
Возможно, наиболее очевидным
компонентом коммуникаций в организации
являются отношения между руководителем
и подчиненным. Исследования показали,
что 2/3 этой деятельности реализуется
между управляющими и управляемыми.
Некоторые из многочисленных
разновидностей обмена информацией
между руководителем и подчиненным
связаны с прояснением задач,
приоритетов и ожидаемых результатов;
обеспечением вовлеченности в решение
задач отдела; с обсуждением проблем эффективности работы; достижение признания
и вознаграждения с целью мотивации; совершенствованием
и развитием способностей подчиненных;
со сбором информации о назревающей или
реально существующей проблеме; оповещением
подчиненного о грядущем изменении; а
также получением сведений об идеях, усовершенствованиях
и предложениях.
Поскольку подчиненные
объединены в рабочие группы, то
коммуникации с ними руководителя являются
важным компонентом для достижения
эффективности управления. Участие
в обмене информацией каждого члена рабочей группы позволяет
выработать более правильные отношения
группы с руководителем, а руководителю
– более активно вовлекать подчиненных
в дела организации.
Коммуникации между
руководителем и рабочей группой
В дополнение к обмену
информацией между руководителем и подчиненным
имеет место обмен между руководителем
и его рабочей группой. Коммуникации с
рабочей группой в целом позволяют руководителю
повысить эффективность действий группы.
Поскольку в обмене участвуют все члены
группы, каждый имеет возможность поразмышлять
о новых задачах и приоритетах отдела,
о том, как следовало бы работать вместе,
о предстоящих изменениях и возможных
их последствиях для этого и других отделов,
о недавних проблемах и достижениях, предложениях
рационализаторского характера.
Кроме того, иногда рабочая
группа собирается без руководителей
для обсуждения проблем, усовершенствований
или надвигающихся перемен. Как
указано выше, такие отношения
равенства могут способствовать
повышению удовлетворенности сотрудников
своей работой.
Неформальные коммуникации.
Организации состоят
из формальных и неформальных групп.
Канал неформальных коммуникаций можно
назвать каналом распространения
слухов. Слухи «витают возле автоматов
с охлажденной водой, по коридорам,
в столовых и в любом другом месте, где люди собираются
группами». Поскольку по каналам слухов
информация передается намного быстрее,
чем по каналам формального сообщения,
руководители пользуются первыми для
запланированной утечки и распространения
определенной информации или сведений
типа «только между нами». Информация,
передаваемая по каналам неформального
сообщения, т.е. слухи, чаще оказывается
точной, а не искаженной. Согласно исследованию
Дэвиса, 80–99% слухов точны в отношении
непротиворечивой информации о самой
компании. Он считает, однако, что уровень
точности не может быть таким же высоким,
когда речь идет о личной или о сильно
эмоционально окрашенной информации.
Кроме того, независимо от точности, «все
свидетельствует в пользу влиятельности
слухов, будь их воздействие положительным
или отрицательным».
Типичная информация, передаваемая
по каналам распространения слухов:
-
предстоящее сокращение производственных рабочих;
новые меры по указаниям за опоздания;
изменения в структуре организации;
грядущие перемещения и повышения;
подробное изложение спора двух руководителей на последнем совещании;
кто кому назначает свидания после работы.
1.6 Межличностные коммуникации.
Устная речь по-прежнему
остается самым распространенным способом
коммуникации.
Чтобы вас поняли, мало
иметь хорошую дикцию. Вы должны ясно осознавать,
что собираетесь сказать. Кроме того, вы
должны выбрать такие слова, чтобы ваша
мысль была верно, понята. Если человеку
предстоит выступить перед большой аудиторией,
он формулирует для себя тезисы или как-то
иначе готовится к докладу. Но в обыденной
жизни устная коммуникация требует спонтанности,
и это может вызвать у человека тревогу,
неуверенность и даже страх. Работу над
устной речью можно начать с расширения
словарного запаса. Если вы ясно понимаете,
что именно хотите сказать, и ваш словарный
запас достаточно велик, то вы наверняка
сумеете точно выразить свою мысль и предотвратите
возможные недоразумения.
Очень важной способностью, связанной
с устной речью, является умение удерживать
внимание слушателей. Если, выступая с
докладом, вы будете смотреть кому-либо
из слушателей прямо в глаза, то его ответное
внимание вам будет гарантировано. И наоборот,
если вы будете излагать свои мысли монотонным
голосом, уткнувшись в заранее подготовленную
бумажку, то очень скоро обнаружите, что
аудитория не слушает вас. Визуальный
контакт с аудиторией полезен еще и потому,
что позволяет докладчику оценить реакцию
слушателей.
1.7 Эффективность управления.
Эффективность управления,
также играет такую же главную
роль, как и коммуникации во всех организациях
и гостиничных предприятиях. Понятие эффективности
управления во многом совпадает с понятием
эффективности производственной деятельности
организации. Однако управление производством
имеет свои специфические экономические
характеристики. В качестве главного критерия
результативности управления выступает
уровень эффективности управляемого объекта.
Эффективность – это результативность
функционирования системы и процесса
управления как взаимодействия управляемой
и управляющей систем, т.е. интегрированный
результат взаимодействия компонентов
управления. Эффективность показывает,
в какой мере управляющий орган реализует
цели, достигает запланированных результатов.
Эффективность управления проявляется
в эффективности производства, составляет
часть эффективности производства. Результаты
действия, соотнесенные с целью и затратами,
- это и есть содержание эффективности
как управленческой категории. Таким образом,
эффективность управления – один из основных
показателей совершенствования управления,
определяемый сопоставлением результатов
управления и ресурсов, затраченных на
их достижение. Эффективное управление соответствует
цели и стратегии организации.
Эффективная управленческая деятельность
должна быть своевременной, что требует выбора наиболее
удачного момента для ее начала, оптимальной
последовательности отдельных этапов,
исключения неоправданных перерывов и
потерь времени. Важность учета этих обстоятельств
в условиях постоянного усложнения хозяйственных
процессов трудно переоценить.
Важнейшими условиями эффективности управления
сегодня являются использование новейших
информационных и управленческих технологий,
максимальная автоматизация и компьютеризация
деловых процессов. Они позволяют освободить
человека не только от тяжелой работы,
но и от выполнения рутинных операций,
сковывающих его творческие возможности.
Значительный рост эффективности управленческой
деятельности достигается в том случае,
когда члены организации отождествляют
ее цели с собственными, активно участвуют
в управлении, а это возможно лишь на высокой
ступени зрелости как каждого в отдельности,
так и коллектива в целом.
Эффективное управление требует также
формирования надежных коммуникаций,
позволяющих своевременно обеспечивать
всех участников управленческого процесса
необходимой информацией, поддерживать
надлежащий уровень обмена ею, благоприятный
морально-психологический климат.
Для оценки эффективности управления
важное значение имеет определение соответствия
системы управления и её организационной
структуры объекту управления. Это находит
выражение в сбалансированности состава
функций и целей управления, соответствии
численности состава работников объёму
и сложности работ, полноте обеспечения
требуемой информацией, обеспеченности
процессов управления технологическими
средствами с учётом их номенклатуры.
Процесс коммуникаций и эффективность управления
на примере службы бронирования в гостинице
«Москва»
2.1 Служба бронирования (роль,
функции, характеристика).
Роль службы бронирования
в гостинице нельзя недооценивать.
От оперативной работы этого подразделения
зависит скорость поступления заявок
от гостей и их обработка, следовательно,
возрастает конкурентоспособность
гостиницы. Служба бронирования – это связующее
звено между потенциальными клиентами
со всего Мира и гостиницей. Она предоставляет
возможность охватить огромное количество
регионов и предлагать услуги гостиницы
всем желающим. От эффективности работы
этой службы зависит коэффициент загрузки
и расширение клиентской базы гостиницы.
К функциям службы бронирования
относятся:
прием заявок и их обработка;
составление необходимой документации
– графиков заезда на каждый день (неделю.
Месяц, квартал, год), карты движения номерного
фонда;
Изучение спроса на гостиничные услуги.
Характеристика службы:
В гостинице процесс
обслуживания гостей начинается именно
с бронирования, под которым понимается
предварительный заказ мест и номеров.
Функции бронирования осуществляют либо
менеджеры отдела бронирования гостиницы,
либо непосредственно служба приема и
размещения гостей. Как правило, турист
или бизнесмен, не желающий сталкиваться
с трудностями найма временного жилья,
обязательно свяжется с такой службой
и подаст заявку на бронирование места
или номера.
Программный модуль, созданный
для выполнения функции бронирования
гостиничных мест, работает в режиме «подтверждение/отказ»
с привязкой ко времени в рамках общей
системы бронирования гостиничной цепи
или автономной работы.
Прием заявок осуществляется
по телефону, факсу, телефаксу, по почте
(письму или телеграмме), с помощью
компьютерных систем бронирования.
В каждой заявке должна содержаться
следующая информация:
дата и время заезда;
примерная дата и время
отъезда;
число гостей;
категория номера (люкс,
апартамент, экономический класс, бизнес-класс);
услуги в номере (наличие ванны, душа, телевизора, холодильника,
сейфа, мини-бара и т.д.);
услуги питания (только
завтрак, полупансион, полный пансион);
цена, (при указании цены
следует точно определить, за что платит
гость, - за все время пребывания, за один
день пребывания, за каждого проживающего, только за размещение
и питание, за размещение и завтрак и т.п.)
фамилия и инициалы того,
кто будет оплачивать счет (или название
организации);
вид оплаты (наличная, безналичная,
с использованием кредитной карточки);
особые пожелания (заранее забронировать стол
в ресторане, Трансфер, возможность держать
в номере животное и т.д.)
Организация, подающая заявку
на бронирование, указывает также
свои реквизиты (наименование, адрес, телефон,
факс, номер счета в банке и
т.д.).
В том случае, если гостиница может предоставить
свои услуги по проживанию, организации
должно быть направлено подтверждение
заявки. В противном случае она должна
послать отказ.
Подтверждение заявки –
это специальное уведомление
о том, что гостю будет предоставлено размещение в гостинице. Обычно на уведомлении
указываются номер подтверждения, дата
предполагаемого прибытия и выбытия гостя,
категория заказанного номера, количество
гостей, количество кроватей и другие
специально оговариваемые требования.
Для того чтобы еще раз уточнить все детали
размещения, а также исключить возникновение
спорных вопросов, желательно, чтобы по
прибытии в гостиницу уведомление было
у гостя с собой.
Каждая заявка на бронирование
и аннуляция заказа регистрируются
в обязательном порядке. Если аннулированный заказ вовремя не
зарегистрирован, велика вероятность
того, что номер останется непроданным.
Одной из особенностей гостиничного продукта
как услуги является невозможность хранения.
Если номер останется непроданным, то
потенциальный доход от такой услуги потерян.
В своей деятельности
гостиничные предприятия часто
прибегают к гарантированному подтверждению
заявок. Это означает, что они
подтверждают бронирование только после
получения от клиента соответствующих
гарантий оплаты на случай, если клиент прибудет с опозданием или вообще
не прибудет. Такими гарантиями прежде
всего являются предоплата в размере 50
или 100% стоимости суточного размещения
или размещения в течение всего срока,
а также информация о номере кредитной
карточки клиента.
Служба бронирования занимается не только
сбором заявок. Но и изучает спрос на гостиничные
услуги в тот или иной момент. На уровень
спроса кроме сезонности могут влиять
проходящие в данном регионе культурные
или спортивные мероприятия. Большое значение
имеет также политическая обстановка
в регионе, где находится гостиница. Не
секрет, что в периоды политической нестабильности
интерес туристов к региону значительно
снижается из-за невозможности обеспечить
безопасность пребывания. Учитывая все
факторы, менеджеры отдела бронирования
совместно с отделом маркетинга планируют
деятельность гостиницы.
2.2 Гостиница «Москва».
Гостиница «Москва» была
основана 10 ноября 1987 года.
Она расположена в
историческом центре Санкт-Петербурга
на пересечении Невского проспекта
и Невы, напротив знаменитой Александро-Невской
Лавры. Это оживленный, наполненный историческими
памятниками центр города, в непосредственной
близости от станции метро «Площадь Александра
Невского». Это дает гостинице преимущество
перед другими петербургскими отелями.
Без особого труда за 15 минут вы сможете
добраться до сердца Санкт-Петербурга
– Петропавловской крепости и до таких
исторических памятников, как Эрмитаж,
Исаакиевский собор.
Гостиница категории
три звезды «Москва» в Санкт-Петербурге
предоставляет комфортные и уютные номера, благоустроенные
в соответствии с международными стандартами.
Уникальный и незабываемый вид города,
открывающийся из окон гостиницы, навсегда
останется в памяти постояльцев. Для деловых
людей в гостинице созданы все условия
для работы. Есть, так же, залы для семинаров
и банкетов, бизнес центр. Есть сауна и
турецкая баня. В холле гостиницы находятся
магазины, где можно приобрести памятные
сувениры.
Гостиница «Москва» в
Петербурге располагает казино, бильярдом,
конференц-залом, комнатами с радио, телевизором, камерами
хранения, открытой автостоянкой. Разрешено
в гостинице и проживание с животными.
Возможно проведение семинаров, симпозиумов
или конференций. На этажах есть буфеты.
Персонал владеет иностранными языками.
В гостинице есть два ресторана, два банкетных
зала, блинная и пять баров. Если вы хотите
уединиться для тихой беседы, то лучшего
места, чем бары, расположенные на этажах
гостиницы, вам не найти.
К услугам бизнесменов
есть несколько комнат для переговоров,
современные средства междугородной и международной
связи, факсимильная связь, доступ к сети
интернет, копировальные работы, электронная
почта, аренда орг- и компьютерной техники.
Бизнес-центр гостиницы «Москва» открыт
с 8:30 до20:30.
Для людей, следящих за собой
и желающих всегда оставаться в форме, в гостинице
есть фитнес-центр – тренажеры «Tunturi»
с компьютерным оснащением, солярий, массаж
и различные виды подводного гидромассажа.
Прохладная вода, подводный гейзер и водопад
дадут почувствовать вашему телу свежесть
и бодрость. Погрузившись в водное наслаждение
паровой кабины «Jacuzzi», вы оставите тяжелые
мысли и плохое настроение в расслабляющем
влажном пару. В гостинице «Москва» в Санкт-Петербурге
есть комфортабельные комнаты отдыха,
где теплая атмосфера и высокий сервис,
приятно удивят вас.
Чтобы обеспечить
безопасность гостям гостиницы
«Москва», все номера оборудованы
системой электронно-кодовых замков
германской фирмы « Messerschmitt», которые управляются компьютером,
кроме того в гостинице Москва есть система
видеоконтроля. Также вы найдете сейф
на стойке портье, которым всегда можете
воспользоваться.
2.3 Состав службы бронирования
гостиницы «Москва».
Состав службы бронирования
гостиницы «Москва» насчитывает 8 человек:
Два менеджера службы
Один администратор
Один переводчик I категории
Три переводчика II категории
Портье
Обязанности работников
службы бронирования отражаются в должностных
инструкциях гостиницы. Каждый сотрудник
при поступлении на должность
получает свою должностную инструкцию.
Без правильных и грамотно составленных должностных
инструкций просто невозможно эффективное
управление персоналом, причем, вне зависимости
от размеров организации. Первая задача
ДИ – облегчение адаптации нового сотрудника.
Если в инструкции четко прописано, что
должен сотрудник делать, в каких пределах
и за что отвечать, кто его начальник и
на что он имеет право, а на что нет – процесс
адаптации пойдет значительно легче! Гораздо
меньше будет и опасливой пассивности
и ненужной инициативы. Задача номер два
– установление сферы ответственности
и компетентности. Должностные инструкции
могут (и должны!) включать в себя «пошаговое»
описание обязанностей сотрудника. Т.е.,
описывать практически каждый участок
его работы. Причем, чем более детально
будут описаны все ключевые обязанности
сотрудника, тем меньше будет «белых пятен»
в представлениях о том, что входит и что
не входит в его обязанности. Это играет
важную роль, во-первых, на этапе подбора
нового сотрудника, когда ДИ дает ему возможность
заранее точно узнать, что от него потребуется
и принять более взвешенное и ответственное
решение. Кроме того и специалист по подбору,
ознакомившись с инструкцией сможет организовать
работу с кандидатами более эффективно.
Во-вторых, «пошаговое» описание должностных
обязанностей дает большие возможности
как контроля за работой сотрудника, так
и его собственного самоконтроля. В случае
каких-либо неудач всегда имеется возможность,
опираясь на ДИ, вычленить наиболее проблемный
участок и скорректиро
и т.д.................
Н. Н. Сапунова
Современное гостеприимство в контексте межкультурной коммуникации
Гостеприимство можно с уверенностью назвать блестящей формой или даже эталоном межкультурного взаимодействия или коммуникации. Появившись с возникновением человеческого общества, постепенно приобретая форму нравственной добродетели, став частью культуры народов мира, гостеприимство не потеряло своей актуальности и уникальности на сегодняшний день.
Последние французские исследования широко представляют современную картину гостеприимства, естественно следует различать как взаимодействие между индивидами и гостеприимство как общественное проявление (гостеприимство институциональное, церковное, государственное и т. д.)767:
- «корпоративное гостеприимство»: организация приема новых сотрудников в фирмы, учреждения, которое рождает в человеке чувство коллективизма, сопричастности и осознание себя в новом качестве. Не случайно, существовали, появились и возрождаются торжественные мероприятия такие, как «Посвящения в рабочие, офицеры, студенты и др.»;
- «политико-национальное гостеприимство» - это прием иностранных граждан, их интеграция в иную среду, преодоление культурной чужеродности. Когда мы, сейчас, так много говорим о толерантности, следует обратить внимание на европейский опыт работы в данном направлении;
- «государственное или официальное гостеприимство УГР-персон», в основе которого лежит «протокол приема гостей», где больше всего пытаются сохранить национально-интернациональный дух гостеприимства. Ведь соблюдение протокола встреч обязывает учитывать традиции, обычаи и условности двух и более сторон. Ярким примером созидательных основ межкультурной коммуникации, сохранения национальных традиций, межкультурного обмена, уважения к гостю и соблюдения канонов гостеприимства, могут служить встречи и переговоры на высшем уровне лидеров государств, как во дворцовых покоях, так и в бедуинском шатре;
767 Традиционные и современные модели гостеприимства / сост. А. Монтан-дон, С. Н. Зенкин. М.: РГГУ, 2004. С. 14-15.
- «ритуальное гостеприимство», в последнее время теряет свой сакральный подтекст, и часто носит театрализованный характер, либо просто описано в различных источниках как архаичное явление;
- «семейно-бытовое гостеприимство», которое в последнее время также теряет свое значение. Знаменитые кухонные посиделки в России 60-70-х годов уходят в прошлое. Семейные встречи выглядят как «архаичное» явление. Все деловые контакты, юбилеи и памятные встречи проходят в ресторанах, кафе. Теперь, по западному образцу, почти не приглашают домой, в гости - как деловых партнеров, коллег, так и друзей, родственников. Отсутствие желания принимать гостей дома, объясняется занятостью. Из-за изменений экономических условий в стране принимать гостей дома становиться не популярным. Отсюда виртуальное общение становиться более комфортным и уже следует говорить о новом виде гостеприимства - виртуальном.
Различные виды и формы гостеприимства в своей основе содержат главные постулаты межкультурной коммуникации - созидательное взаимодействие, терпимость к инаковости другого, стремление узнать причину иного поведения, понять и принять ее. В гостеприимстве это выражается таким образом, что наиболее развитые, ритуально-церемониальные формы рассчитаны на гостя прибывшего издалека; и гость, и хозяин стремятся понять и соблюсти правила поведения друг друга, и у каждого есть свои права и обязанности.
Гостеприимство предстает в виде ритуально-ситуативной игры, где главные ролевые участники - хозяин и гость, неизбежно столкнувшись с проблемами межкультурного взаимопонимания, зная культурные коды, принятые в родной среде обитания, должны понять и принять иной образ мысли и поведения.
Изучая литературу последнего десятилетия, употребление слова «гостеприимство» получило свое широкое распространение, прежде всего, в сфере туризма и гостиничного менеджмента, более того, стало даже официальным направлением, которое включает в себя - прием и размещение гостя как в отеле, так и в дороге (на транспорте), а также организация его питания, отдыха и развлечения.
Конечно, индустрии туризма и гостеприимства неразрывно связаны между собой, это самые крупные и наиболее динамично развивающиеся как в мире, так и в России, отрасли экономики. Так, автор известного пособия по гостеприимству Д. Уокер, дает два определения этому явлению: 1. Сердечный и щедрый прием гостя. 2. Широкий набор видов бизнеса, каждый из которых связан с обслуживанием людей, находящихся вне
дома768. И конечно, нельзя не согласиться с автором, что различие между бизнесом в индустрии гостеприимства и другими отраслями заключается в том, что в гостеприимстве приходиться продавать нематериальный и
скоропортящийся продукт - услуги.
В этом смысле особенно интересен 54-летний опыт, одной из лучших корпораций мира, Парка Disneyland, где в основе лежит постулат: что присутствующие не потребители, а гости; а лица, которые обслуживают -не персонал, а участники представления. У Парка есть ряд технологических приемов: от подбора персонала до обязательной для всех работников, модели обслуживания. Например, при трудоустройстве проводится «командное интервью», где участники, должны одновременно отвечать на вопросы, при этом от того, как они взаимодействуют друг с другом, будет зависеть, как они будут обращаться с гостями или интервьюер на протяжении 45 минут собеседования должен улыбаться и смотреть на реакцию тестируемых, улыбаются ли они в ответ. А модель обслуживания включает в себя семь простых положений, соблюдение которых является строго обязательным для всех сотрудников компании: 1. Общение с гостем начинается с улыбки. 2. Используйте контакт глаз и язык тела. 3. Уважайте и приветствуйте всех гостей. 4. Используйте магию (не обсуждать какие-то бытовые проблемы, радоваться появлению кукол-актеров и т. д.). 5. Начинайте первым контакт с гостем(обязательны бейджи с личными именами). 6. Предлагайте творческие решения в обслуживании. 7. Заканчивайте общение благодарностью770. В корпорации также активно используется система обратной связи, лидерства, мотиваций и вознаграждений, приема проверки деятельности своих сотрудников на местах, под названием «подставные гости» и другие способы, виды и приемы улучшения предоставления услуг.
Проблема повышения качества услуг в развитии туризма и индустрии гостеприимства, остро стоит и перед Санкт-Петербургом, но чаще всего, решение вопроса сводиться к строительству или переоборудованию зданий под отели, частные гостиницы или благоустройство дорог, что, конечно же, неизменно способствует привлекательности посещения туристами данного мегаполиса, но не решает всех проблем. Проблему повышения качества предоставляемых услуг современные учреждения культуры, туризма и отдыха решают по-разному. Так, например, во многих музеях России появились свои службы гостеприимства, но вид их деятельности сводиться, либо к охранной деятельности (так называемый
768 Уокер Дж. Р. Управление гостеприимством. М.: Юнити-Дана, 2006. С. 825.
769 Там же. С. 39.
770 Там же. С. 27.
«фейс-контроль») или к технической стороне вопроса - организация приема и встреч посетителей (наличие и расположение указателей, информационных пунктов и др.). А независимый консультант по управлению гостиничным предприятием, констатируя, что гостеприимство это «система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей или еще - сервис», отмечает что «используя наш ключ - Гостеприимство это Вдохновение, без которого невозможно увидеть полный сценарий театральной постановки под названием „Отель“»771.
Нельзя не отметить, что проблемы межкультурных коммуникаций в сфере индустрии гостеприимства наиболее распространены и уязвимы, это касается как отношений между клиентами и служащими, так и внутри организаций. Так, рассуждая об этническом разнообразии Д Уокер предполагает: «рост в США населения с азиатскими и испанскими корнями будет означать, что в XXI в. четверть или даже треть рабочей силы индустрии гостеприимства будет принадлежать к этническим меньшинствам», а говоря о межкультурных барьерах, он подчеркивает: «Этническая и культурная пестрота - факт реальности, и поэтому необходимо признать наличие этой проблемы и научиться с ней справляться»772.
Именно благодаря тому, что гостеприимство в России, как и в мире, особенно теперь, рассматривают как сферу услуг, а гостя как «посетителя и постоянного покупателя услуг, который постоянно должен ощущать заботу всего персонала предприятия услуг»773, то постепенно исчезает сама идея гостеприимства - как особой формы обмена иных взглядов, миров, укладов. Основная идея современного гостеприимства в туризме: создать гостю ту обстановку и атмосферу, к которой гость привык, «подпитать» его же представлениями о данной культуре, показать памятники культуры, театральные постановки и развлекательные шоу, которые соответствуют потребительскому спросу. Другими словами, «турист пребывает в иллюзии, которую по его же молчаливой просьбе создает другой, адаптирующий для него свою культуру», происходит процесс глобализации индустрии туризма и гостеприимства774. Ярким примером может служить эпизод, представленный в статье Паперного:
771 Хорозова М. О. Гостеприимство против гостиничного хозяйства. ЦКЪ: http://www.hoteliero.com/ru/articles/hospitality.
772 Уокер Дж. Р. Управление гостеприимством. С. 597.
773 Черевичко Т. В. Теоретические основы гостеприимства: учеб. пособие. М.: Флинта: МПСИ, 2008. С. 21.
774 Марков Б. В. Культура повседневности: учеб. пособие. СПб.: Питер, 2008. С. 240:
В Лос-Анджелесе я однажды столкнулся с любопытным феноменом.
Я обнаружил вьетнамский ресторан с необыкновенно вкусной едой. Единственная проблема - это то, что официанты были крайне неприветливы. Приглашая как-то туда на ланч калифорнийского профессора, я предупредил, что еда будет замечательная, но обслуживание не слишком любезным. «Прекрасно, - сказал профессор. - Это говорит о том, что ресторан настоящий. Азиатская традиция, - объяснил он, требует есть дома, особенно если к тебе приходит гость. Человек, едящий в ресторане, - отщепенец. К нему нельзя относиться с уважением. Поэтому официанты нелюбезны. Но раз сохранили этот азиатский культурный стереотип, значит, еда у них будет настоящая азиатская, а не стандартизированная калифорнийская версия вьетнамской еды»775.
Как не согласиться с тем, что «развитие туризма приводит к упадку обычая гостеприимства»776 ведь, действительно, рестораны национальной кухни, турфирмы и даже музеи, разрабатывают программы привлекательные для иностранных гостей, подстраиваясь под общепринятые стереотипы. Абсолютно верна позиция многих исследователей, что «турист на самом деле хочет чувствовать себя в чужой стране как дома». Иными словами: «Туризм - приспосабливается к гостям»777. А ведь обычай гостеприимства не вынуждал поступаться собственными убеждениями или отказываться от сложившегося образа жизни.
Путешественник, гость приходя в чужой дом, приносил новую информацию, подмечал как в зеркале, особенности привычного для живущих, уклада, а также достоинства и недостатки другого мира. Как бы развивая эту мысль, но в рамках изучения иностранного языка, Смит подчеркивает, что «учащиеся должны открыть для себя двоякое и двуединое призвание - быть «добрым странником» в чужой земле и гостеприимным хозяином у себя дома»778.
Очень важный вывод сделал Марков Б. В.: «Может быть, следует развивать культуру путешествия, основанную на гостеприимстве, потому что она является более аутентичной формой признания другого. Приезжать в чужую страну нужно по приглашению и в дом того, кто тебя при-
гласил» .
775 Паперный В. Московское сознание глазами иностранца // Знамя. 1997. № 9. С. 201.
776 Хорозова М. О. Гостеприимство против гостиничного хозяйства. ЦКЪ: http://www.hoteliero.com/ru/articles/hospitality.
777 Там же.
778 Смит Д. И., Карвилл Б. Дар чужестранца: вера, гостеприимство и иностранный язык. СПб.: МАХШ, 2005. С. 77.
779 Марков Б. В. Культура повседневности. С. 241
Сегодня туризм - это не только возможность обогащаться физически, интеллектуально и эмоционально, но это и одна из наиболее распространенных и многочисленных форм вторжений в межкультурное пространство. Исходя из этого, нужны такие профессионально подготовленные специалисты, которые понимая иную среду, могут донести ее уникальность до путешественников. По словам исследователя Дэвида И. Смита: «Три дара, с которым должным образом подготовленный, внимательный иностранец может прийти в принимающую его культуру: о даре видения того, что скрыто от носителей культуры, о даре слышания того, что не замечают они, и, наконец, «о даре умного вопроса»780. Но совершенно очевидно, что принести эти дары можно лишь при условии знания языка, обычаев и культуры хозяев.
В современной деловой межкультурной коммуникации выделяется также направление - «деловое гостеприимство», главной целью которого является установление долгосрочных и многосторонних связей между партнерами и, соответственно, увеличение доходов. Учет национальных особенностей делового общения способствует достижению высокого уровня переговорного процесса и повышения качества работы. Конечно, развитие международных связей, рост глобализации, свобода передвижения приводит к «размыванию» национальных границ; человек, выросший и получивший образование в другой среде, невольно будет создавать комбинированную модель поведения. Именно поэтому, чтобы быть готовым к новым формам межличностного общения и новым принципам ведения диалога, так важны своевременно полученные знания о культуре, традициях и обычаях разных народов.
Таким образом, при вдумчивом и профессиональном подходе, гостеприимство в современном мире как играло изначально в истории своего развития, так и будет играть важную роль, прививая чуткость к культурным различиям и многообразию, создавая надежную платформу для плодотворной межкультурной коммуникации.
780 Смит Д. И., Карвилл Б. Дар чужестранца. С. 86.