Деловое общение: принципы, особенности и практические рекомендации.

Деловое общение»: Материалы для студентов к зачету. Учебное пособие. 2011.

Сост. Шутая Н.К.

Рецензент - к.ф.н. Кузьмичева Н.В.

В учебном пособии представляет материал, раскрывающий содержание дисциплины «Деловое общение» в соответствии с Государственным образовательным стандартом Российской Федерации.

Последовательно изложенные в сжатой и доступной форме теоретические сведения по структуре, психологии и этике деловых отношений, культуре речи, конфликтологии и основам делопроизводства помогут студентам технических и управленческих специальностей успешно подготовиться к зачету по соответствующему курсу.

Данное пособие может быть использован и теми, кто хочет овладеть мастерством делового общения, и теми, кто обучает этому мастерству; пособие может быть использовано как для аудиторных занятий, так и для самостоятельной работы.

1. Деловое общение и его особенности.

2. Личность в деловом общении.

3. Вербальная и невербальная коммуникации.

4. Коммуникативные барьеры в деловом общении.

5. Методы управления общением.

6. Этические нормы и принципы делового общения.

7. Основные формы делового общения.

8. Конфликты в деловом общении.

9. Документационное обеспечение делового общения.

Вопросы к зачету.

Темы рефератов, докладов, дискуссий.
Использованная и рекомендуемая литература.

Тема 1. Деловое общение и его особенности.

Общение – процесс установления и развития контактов между людьми. Этот процесс включает в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека. По характеру и содержанию общение бывает формальное (деловое) и неформальное (светское, обыденное, бытовое).

В широком понимании деловое общение – это общение людей, связанных каким-либо делом, это процесс взаимосвязи и взаимодействия на основе социально значимой деятельности, это процесс, в котором происходит обмен информацией и опытом (И.А. Стернин). Но существует и узкое понимание делового общения как профессиональной коммуникативной (речевой) формы деятельности (Е.Н. Зарецкая).

В целом деловое общение отличается от обыденного (неформального) тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют определенного решения. В деловом общении нельзя просто прекратить взаимодействие с партнером (по крайней мере, без потерь для обеих сторон). В обычном дружеском общении чаще всего не ставятся конкретные задачи, не преследуются определенные цели. Такое общение можно прекратить (по желанию участников) в любой момент.

Деловое общение сегодня пронизывает все сферы общественной жизни. В деловые отношения вступают как предприятия всех форм собственности, так и частные лица. Компетентность в сфере де­лового общения непосредственно связана с успехом или неуспехом в любом деле: науке, искусстве, производстве, торговле.

Специфической особенностью делового общения является его регламентированность , т.е. подчиненность установленным пра­вилам и ограничениям.

Эти правила определяются типом делового общения, его формой, степенью официальности и теми конкретными целями и задачами, кото­рые стоят перед общающимися. Эти правила определяются националь­ными культурными традициями и общественными нормами поведения.

Они фиксируются, оформляются в виде протокола (делового, дипломатического), существуют в виде общепринятых норм социаль­ного поведения, в виде этикетных требований, ограничений времен­ных рамок общения.

В зависимости от различных признаков деловое общение делится на:

1) устное - письменное (с точки зрения формы речи);

2) диалогическое - монологическое (с точки зрения однонаправ­ленности / двунаправленности речи между говорящим и слушающим);

3) межличностное - публичное (с точки зрения количества участников);

4) непосредственное - опосредованное (с точки зрения отсутст­вия / наличия опосредующего аппарата);

5) контактное - дистантное (с точки зрения положения ком­муникантов в пространстве).

Все перечисленные факторы делового общения формируют харак­терные особенности деловой речи и формируют определенные жанры делового общения.

В большей степени различаются устная и письменная деловая речь: обе формы речи представляют системно различающиеся разно­видности русского литературного языка. Если деловая письменная речь представляет официально-деловой стиль речи, то устная деловая речь - различные формы гибридных стилевых образований.

Дистантное , всегда опосредованное общение (телефонный раз­говор, почтовое и факсовое отправление, пейджинговая связь и т.п.) отличается от контактного , непосредственного повышенным вни­манием к интонационному рисунку речи (устное общение), краткос­тью и регламентированностью, невозможностью использования жес­тикуляции и предметов в качестве носителей информации.

Необходимо заметить, что сегодня рамки делового общения расширяются. Реклама, светское общение становятся неотъемлемой составляющей делового общения. Успех предприятия, дела сегодня во многом зависит от умения предста­вить свои позиции в наиболее выгодном свете, заинтересовать потенци­ального партнера, создать благоприятное впечатление. Поэтому, появляются новые жанры в деловом общении (н-р, презентационная речь). Менеджерам, руководителям разного уровня просто необходимо в настоящее время владеть различными жанрами деловой речи (как устной, так и письменной).

Цель делового общения – организация и оптимизация определенного вида совместной предметной деятельности.

Помимо общей цели делового общения, в нем можно выделить и личные цели, реализуемые участниками общения:

Стремление к личной безопасности в процессе социальной деятельности, что часто проявляется в уходе от ответственности;

Стремление к повышению своего жизненного уровня;

Стремление к власти, т.е. стремление расширить круг своих полномочий, продвинуться вверх по служебной лестнице, избавиться от бремени иерархического контроля;

Стремление повысить свой престиж, что часто сочетается со стремлением укрепить престиж занимаемой должности и самой организации.

Общаясь с людьми, мы прежде всего ориентируемся на особенности их личностного склада.
Тема 2. ЛИЧНОСТЬ В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ

Личность – это понятие, обозначающее совокупность психологических качеств человека, составляющих его индивидуальность.
Научное определение личности отличается от ненаучного четкостью и полнотой, оно не содержит слов или понятий, которые требуют дополнительного определения. Такое, например, сочетание слов, как «личность – это человек как член общества», не может считаться четким научным определением, потому что не раскрывает специфики человека как личности (каждый человек – член общества). Другое определение: «личность есть человек как носитель сознания» – тоже не вполне удовлетворительно, поскольку содержит, по крайней мере, два слова, требующих дополнительного определения («носитель» и «сознание»).
Научное объяснение должно указывать на условия возникновения или изменения того или иного качества личности, например, ее способностей, потребностей, характера. Поскольку личностью определяется каждый поступок человека, а сама личность имеет сложный состав, научное объяснение поступков предполагает точное указание на то, какие компоненты поведения зависят от тех или иных качеств личности, например, в какой степени поступки человека определяются темпераментом, характером, потребностями, мировоззрением, моралью и другими личностными свойствами. Научно понять личность – значит также установить тип и законы сочетания друг с другом отдельных компонентов личности.
Все эти вопросы рассматриваются и решаются в психологических теориях личности. Они создавались в течение нескольких столетий представителями разных стран. Взгляды ученых на строение личности, естественно, отличались друг от друга, поскольку в них отражались личный жизненный опыт, научные интересы, особенности страны, включая ее традиции, обычаи, историю и культуру.
Рассмотрим структуру личности. В нее обычно включаются способности, темперамент, характер, волевые качества, эмоции, мотивация, социальные установки.
Способности понимаются как индивидуально устойчивые свойства человека, определяющие его успехи в различных видах деятельности. Темперамент включает качества, от которых зависят реакции человека на других людей и социальные обстоятельства. Характер содержит качества, определяющие поступки человека в отношении других людей. Волевые качества охватывают несколько специальных личностных свойств, влияющих на стремление человека к достижению поставленных целей. Эмоции и мотивация – это переживания и побуждения к деятельности, социальные установки – убеждения и отношения людей.
Лишь постепенно общественный человек начинает заново обретать автономное существование, но уже на новом, высшем уровне, не имеющем ничего общего с автономным существованием животных. Человек не отрывается от социального опыта и социальных механизмов регуляции поведения, а вбирает их в себя, строя на этой основе свой внутренний мир. Обладая внутренним миром, человек становится носителем социально выработанных форм поведения и накопленного опыта. Ему уже не обязательно жить постоянно в социальном окружении; он носит свою социальность в себе. Это значит, он обрел личность или стал личностью, что в данном случае одно и то же.

Таким образом, личность с философской точки зрения – это способность человека (или человек, способный) выступать автономным носителем общечеловеческого опыта и исторически выработанных человечеством форм поведения и деятельности. Разумеется, здесь не может идти речь обо всем опыте человечества – каждый отдельный человек осваивает лишь небольшую часть его, с которой он соприкасается в процессе своего развития и которую он в состоянии освоить. При этом, во-первых, каждое новое усваиваемое извне содержание преломляется через уже сформировавшиеся к данному моменту структуры внутреннего мира, и во-вторых, будучи усвоено, оно не сохраняется неизменным на протяжении жизни человека, а изменяется по специфическим законам динамики внутреннего мира, еще очень мало изученым. Усваивая от окружающих взгляды на нечто как на ценность, человек приобретает регуляторы поведения. Тогда в структуре личности возникает и укореняется личностная ценность – идеальное представление о должном, задающее направление жизнедеятельности и выступающее источником смыслов.

Особенность психологического подхода к личности в отличие, например, от традиционного педагогического заключается в его безоценочности. Это не значит, что оценка отсутствует вообще, или разные формы поведения оцениваются одинаково. Речь идет о том, что оценка формируется уже после восприятия человека: сначала воспринимается объективно человек и то, что он делает, и уже после этого, отдельно, в случае необходимости дается оценка. Традиционная же педагогика по своему замыслу по определению исходит из необходимости сформировать некоторые идеальные типы, качества и всегда смотрит на конкретного человека уже через призму этого идеала, что мешает видеть его самого по себе.
Отнесение человека к определенному типу не является познанием человека, оно может дать ответы на какие-то конкретные практические вопросы. Например, в ситуации профориентации, где стоит совершенно конкретная проблема сопоставления склонностей конкретных людей и различных типов профессий, типология играет конкретную практическую роль. В другой ситуации (возьмем ту же нозологию в психиатрии) тоже стоит практическая задача найти формы лечения, определить режим и т. д., и здесь в соответствии с определенной практической целью типология работает. Значит, все типологии действенны в рамках решения конкретных практических задач, но вне этих задач, сами по себе какой-то самостоятельной познавательной ценности они не имеют. Если типологии и ярлыки абстрагируют какой-то отдельный сегмент личности, то более объективное познание связано с изучением личности в разных аспектах и проявлениях, не сводя ее к какому-то одному общему обозначению.
Каждый человек не только личность, но и индивидуальность, так как в наборе или в степени развитости этих свойств он всегда чем-то отличается от других людей. В мире, наверное, не отыщешь двух людей, которые как личности были бы абсолютно похожими друг на друга. Индивидуальность как раз и отличает одну личность от другой.
Индивидуальные психологические различия людей объясняются многими причинами, у них много источников. Основной из них – то, что получено человеком по наследству, например, анатомо-физиологические особенности организма и свойства нервной системы (последними, например, определяется темперамент человека). Обусловленная анатомо-физиологическими факторами природная красота или непривлекательность человека могут повлиять на формирование его характера, самооценки, уровня притязаний, отношение к людям и привычки. Такие врожденные свойства, как неуравновешенность и возбудимость, способны оказать влияние на поведение человека. Хронические врожденные или приобретенные серьезные заболевания также могут быть источником индивидуальных личностных особенностей. Известны, например, случаи аномального изменения личности у алкоголиков и наркоманов, которые происходят в результате длительного и неумеренного потребления спиртных напитков и наркотиков. Третьим возможным источником индивидуальных личностных различий может быть семья.
Поведение личности в ситуациях, которые кажутся одинаковыми, представляется довольно разнообразным, и это разнообразие трудно объяснить, апеллируя только к ситуации. Установлено, например, что даже на одни и те же вопросы человек отвечает по-разному, в зависимости от того, где и как эти вопросы ему задаются. В этой связи есть смысл определить ситуацию не физически, а психологически, так, как она представляется субъекту в его восприятии и переживаниях, т. е. так, как человек понимает и оценивает ее.

Творческая жизнь и деятельность людей, решающих практические задачи в области развития экономики, науки, техники, культуры и искусства, требуют от человека большой активности и напряжения физических и духовных сил. Вот почему каждый, кто имеет конкретные цели в своей жизни и прикладывает вполне существенные усилия к их достижению, должен обладать волевыми качествами.

Воля – это свойство (процесс, состояние) человека, проявляющееся в его способности сознательно управлять своей психикой и поступками. Проявляется воля в преодолении препятствий, возникающих на пути достижения сознательно поставленной цели. Чтобы действовать волевым образом, люди учитывают особенности своей деятельности и условия, в которых им приходится действовать. Человек вступает в мир как индивид, наделенный определенными природными свойствами и задатками, которые в дальнейшем могут развиться в определенные способности. На этот процесс влияет темперамент.

Понятие «воля» в психологии используется для объяснения поступков людей в следующих основных случаях.

1. Когда человек действует вопреки своим очевидным, сиюминутным интересам, выгоде, сложившимся обстоятельствам и психологическому давлению со стороны других людей.

2. Когда человек настойчиво и упорно добивается однажды поставленной цели и не меняет ее, несмотря на неблагоприятные обстоятельства.

3. Когда человек прилагает немалые усилия для преодоления трудностей или для устранения препятствий.

4. Когда человек в состоянии управлять собой, своими эмоциями и обладает завидным терпением, выдержкой.

5. Когда при любых обстоятельствах человек не теряет присутствия духа, надежды и уверенности в себе.

6. Когда всякий свой поступок человек тщательно продумывает, взвешивает, критически оценивает его результаты, т. е. действует сознательно, на основе разума, а не эмоций.

Во всех этих случаях мы говорим, что поступками человека руководит его воля, что он человек волевой. Воля – это то, чем при отсутствии непосредственной мотивации (от потребностей) определяется настойчивость человека при достижении поставленной цели.

Темперамент – динамическая характеристика психических процессов и поведения человека, проявляющаяся в их скорости, изменчивости, интенсивности и других особенностях. Это биологический фундамент, на котором формируется личность как социальное существо.
Слово «темперамент» (лат. tempera-mentum) означает надлежащее соотношение частей, т. е. пропорцию. Не существует лучших или худших темпераментов, каждый из них имеет свои положительные стороны, поэтому главные усилия должны быть направлены не на его исправление (что невозможно вследствие врожденности темперамента), а на разумное использование в конкретной деятельности его достоинств и нивелирование отрицательных граней.

В настоящее время выделяют четыре основных физиологических типа центральной нервной системы. Это сангвиник, холерик, флегматик и меланхолик.

Флегматик - неспешен, невозмутим, имеет устойчивые стремления и настроение, внешне скуп на проявление эмоций и чувств. Он проявляет упорство и настойчивость в работе, оставаясь спокойным и уравновешенным. В работе он производителен, компенсируя свою неспешность прилежанием.

Холерик - быстрый, порывистый, однако совершенно неуравновешенный, с резко меняющимся настроением с эмоциональными вспышками, быстро истощаемый. У него нет равновесия нервных процессов, это его резко отличает от сангвиника. Холерик, увлекаясь, безалаберно растрачивает свои силы и быстро истощается.

Сангвиник - живой, горячий, подвижный человек, с частой сменой настроения, впечатлений, с быстрой реакцией на все события, происходящие вокруг него, довольно легко примиряющийся со своими неудачами и неприятностями. Обычно сангвиник обладает выразительной мимикой. Он очень продуктивен в работе, когда ему интересно, приходя в сильное возбуждение от этого, если работа не интересна, он относится к ней безразлично, ему становится скучно. Зачастую доверчивый и легковерный, он любит строить проекты, но скоро их бросает.

Меланхолик - легко ранимый, склонный к постоянному переживанию различных событий, он остро реагирует на внешние факторы. Свои астенические переживания он зачастую не может сдерживать усилием воли, он повышенно впечатлителен, легко эмоционально раним. Ему часто кажется, что им пренебрегают. Его желания носят грустный оттенок, его страдания кажутся ему невыносимыми и выше всяких утешений.
Внимание – это активная направленность сознания человека на те или иные предметы и явления действительности или на определенные их свойства, качества при одновременном отвлечении от всего остального; это такая организация психической деятельности, при которой определенные образы, мысли или чувства осознаются отчетливее других. Другими словами, внимание есть не что иное, как состояние психологической концентрации, сосредоточенности на каком-либо объекте.

Человек не может одновременно думать о разных вещах и выполнять разнообразные работы. Это ограничение приводит к необходимости разделять поступающую информацию на части. Попытка одновременно следить за одним сообщением и отвечать на другое понижает и точность восприятия, и точность ответа. Существуют факторы внутреннего происхождения, влияющие на избирательность внимания:
соответствие поступающей информации потребностям человека, его эмоциональному состоянию;

Актуальность для него данной информации.

Обнаружено, что слова, имеющие особый смысл для человека, например, его имя, имена его близких и т. п., легче извлекаются из шума, поскольку на них всегда настроены центральные механизмы внимания.

Различают внимание непроизвольное и произвольное. Первое характеризуется тем, что оно как бы само собой, без старания, желания и воли человека направляется на различные объекты. Например, если в компании появляется новый человек, мы невольно обращаем на него повышенное внимание. Если неожиданно вдруг в тишине послышался звук музыкального инструмента, то, скорее всего, он также на некоторое время автоматически привлечет к себе наше внимание. Появление в поле зрения яркой вспышки света (например, молнии во время грозы) невольно заставляет нас обратить на нее внимание.

Произвольное внимание имеет несколько иную природу. Оно, во-первых, не возникает помимо нашего желания и воли, во-вторых, не появляется само собой лишь под воздействием на органы чувств предмета или явления. Мы обращаем внимание на него по собственному желанию, по просьбе или указанию другого человека, усилием воли удерживая в течение некоторого времени внимание на объекте. Произвольное внимание особенно необходимо там, где сам объект обладает недостаточно привлекательными, интересными и новыми качествами (например, тривиальное дело или учебник по какому-либо малоинтересному предмету).

Непроизвольное внимание дано человеку от природы, с ним он рождается на свет и остается в течение всей его жизни. Произвольное же внимание обязательно должно быть воспитано и требует специального обучения. Когда мы говорим, что надо научиться быть внимательным, то под тем, чему необходимо учиться, подразумеваем произвольное внимание, поскольку непроизвольное и так дано нам в практически готовом виде с самого начала жизни.
Память – это отражение того, что ранее воспринималось, переживалось, совершалось и осмысливалось человеком. В памяти происходят процессы запечатления, сохранения, воспроизведения и переработки человеком разнообразной информации. Эти процессы всегда находятся в единстве, но в каждом конкретном случае какой-то из них активизируется.

Память можно определить как психофизиологический процесс, выполняющий функции запоминания, сохранения и воспроизведения материала. Три указанных подпроцесса являются основными для памяти. Они выделяются не только на основании различия своих структур, исходных данных и результатов, но и по той причине, что у разных людей каждый из этих процессов может быть неодинаково развит. Есть люди, которые, например, с трудом запоминают, но зато неплохо воспроизводят и долго сохраняют в памяти то, что запомнили. Это люди с развитой долговременной памятью. Есть, напротив, также индивиды, которые быстро запоминают, но зато и быстро это забывают. У них более сильны кратковременная и оперативная память.

Речь – это система используемых человеком звуковых сигналов, письменных знаков и символов для представления, переработки, хранения и передачи информации. Речь – главное приобретение человечества. Она делает доступными познанию те объекты, которые человек воспринимает непосредственно, т. е. с которыми достижимо реальное взаимодействие. Также язык позволяет оперировать и с объектами, которые человек вообще ранее не встречал. Свободное пользование речью столь же важная предпосылка к усвоению понятий, как и сенсомоторный или наглядно-действенный интеллект.

Выделяют активную речь говорящего, пишущего и пассивную – речь слушающего, читающего. Очень важное значение для понимания отношения мысли к слову имеет внутренняя речь. Она в отличие от внешней речи обладает особым синтаксисом, характеризуется отрывочностью, фрагментарностью, сокращенностью. Превращение внешней речи во внутреннюю происходит по определенному закону: в ней в первую очередь сокращается подлежащее и остается сказуемое с относящимися к нему частями предложения.

Основной синтаксической формой внутренней речи является предикативность. Ее примеры обнаруживаются в диалогах хорошо знающих друг друга людей, понимающих «без слов», о чем идет речь в их разговоре. Таким людям нет, например, никакой необходимости всегда называть предмет разговора, указывать в каждом произносимом ими предложении или фразе подлежащее: оно им в большинстве случаев и так хорошо известно. Человек, размышляя, во внутреннем диалоге, который, вероятно, осуществляется через внутреннюю речь, как бы общается с самим собой.
Личность обладает индивидуальными чертами и качествами – интеллектуальными, нравственными, эмоциональными, волевыми, формирующимися под воздействием общества в целом, а также в процессе семейной, трудовой, общественной, культурной жизнедеятельности человека. В общении важное значение приобретает знание и учет наиболее типичных черт поведения людей, свойств их характера и моральных качеств. Деловое общение должно строиться на основе таких моральных качеств личности и категорий этики, как честность, правдивость, скромность, великодушие, долг, совесть, достоинство, честь, придающих деловым отношениям нравственный характер.

Похожая информация.

ВВЕДЕНИЕ

2. Характеристика проблем и перспектив делового общения в российской практике менеджмента

3. Конфликты в деловом общении и пути их решения

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы. Деловое общение является необходимой частью человеческой жизни, важнейшим видом отношений с другими людьми, а также в структуре менеджмента.

Вечным и одним из главных регуляторов этих отношений выступают этические нормы, в которых выражены наши представления о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности и неправильности поступков людей. И общаясь в деловом сотрудничестве со своими подчинёнными, начальником или коллегами, каждый, так или иначе, сознательно или стихийно опирается на эти представления. Но в зависимости от того, как человек понимает моральные нормы. Какое содержание в них вкладывает, в какой степени он их вообще учитывает в общении, он может как облегчить себе деловое общение, сделать его более эффективным, помочь в решении поставленных задач и достижении целей, так и затруднить это общение или даже сделать его невозможным.

Под деловым общением понимается общение, обеспечивающее успех какого-то общего дела, создающее условия для сотрудничества людей, чтобы осуществить значимые для них цели.

Деловое общение содействует установлению и развитию отношений сотрудничества и партнёрства между коллегами по работе, руководителями и подчинёнными, партнёрами, соперниками и конкурентами. Оно предполагает такие способы достижения общих целей, которые не только не исключают, но, наоборот, предполагают также и достижение лично значимых целей, удовлетворение личных интересов. Причем речь идёт об интересах физических и юридических лиц.

Знания личности позволяют определить, насколько эффективными могут быть деловые отношения с конкретным человеком.

Но для обеспечения высокого уровня общения руководитель должен уметь пользоваться технологиями общения, основанными на психологических знаниях. Так, нужно обязательно учитывать, что в процессе общения между партнерами, коллегами может возникнуть напряженность и даже конфликтная ситуация, например, из-за неуважения к чувству собственного достоинства. Или, также, неумелое пользование словом может привести к значительным информационным потерям, а, следовательно, к сбоям в выполнении служебных обязанностей.

Тем самым можно и объяснить актуальность выбранной нами темы: «Роль делового общения в современном менеджменте».

Целью нашей курсовой работы выступает изучение роли делового общения в современном менеджменте.

Задачами:

Дать основную характеристику деловому общению

Объектом исследования является деловое общение

Предметом — деловое общение в современном менеджменте и его значение в деятельности в организации.

Таким образом, структура курсовой работы состоит из введения, основной части, заключения, списка использованной литературы.

деловой общение менеджмент

1. Основные характеристики делового общения

1. Деловое общение — это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере.

Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач.

Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами.

Известны «писаные» и «неписаные» нормы поведения в той или иной ситуации официального контакта.

Принятый порядок и форма обхождения на службе называется деловым этикетом. Его основная функция — формирование правил, способствующих взаимопониманию людей. Второй по значению является функция удобства, целесообразность и практичность.

Общим требованием считается приветливое и предупредительное отношение ко всем коллегам по работе, партнерам, независимо от личных симпатий и антипатий.

Регламентированность делового взаимодействия выражается также во внимании к речи. Обязательно соблюдение речевого этикета — разработанных обществом норм языкового поведения, типовых готовых «формул», позволяющих организовать этикетные ситуации приветствия, просьбы, благодарности. (например, «здравствуйте», «будьте добры», «разрешите принести извинения», «счастлив познакомиться с Вами»). Эти устойчивые конструкции выбираются с учетом социальных, возрастных, психологических характеристик.

Общение как взаимодействие предполагает, что люди устанавливают контакт друг с другом, обмениваются определенной информацией для того, чтобы строить совместную деятельность, сотрудничество.

Чтобы общение как взаимодействие происходило беспроблемно, оно должно состоять из следующих этапов:

1. Установка контакта (знакомство). Предполагает понимание другого человека, представление себя другому человеку;

2. Ориентировка в ситуации общения, осмысление происходящего, выдержка паузы;

Обсуждение интересующей проблемы;

Решение проблемы.

5. Завершение контакта (выход из него).

Служебные контакты должны строиться на партнерских началах, исходить из взаимных запросов и потребностей, из интересов дела. Бесспорно, такое сотрудничество повышает трудовую и творческую активность, является важным фактором технологического процесса производства, бизнеса.

Функции делового общения.

Общение является одним из важнейших понятий в психологии. В ней более разнообразно раскрываются индивидуальные особенности всех участников этого процесса.

Общение имеет свои функции, средства, виды и типы, каналы и фазы.

Исследование психологов и социологов показывают, что до 70% управленческих решений принимаются руководителями в устной форме в процессе делового взаимодействия. Без преувеличения можно сказать, что характер деловых контактов оказывает решающее влияние на эффективность совместной деятельности, на успешность проведения бесед, деловых совещаний и переговоров, пресс-конференций, торгов и презентаций.

Даже в век ЭВМ главным инструментом общения людей является слово. Тот, кто в совершенстве овладел навыками в процессе общения, получает возможность жить по принципу «пришел, увидел, уговорил». Общение — это чрезвычайно тонкий и деликатный процесс. В нем говориться о прямом и косвенном общении, непосредственном и опосредованном.

Под непосредственном общении понимается естественный контакт «лицом к лицу» при помощи вербальных (речевых) и невербальных средств (жесты, мимика, пантомима, пространственные (расстояние, приближение, удаление, повороты «к» и «от»), временные (раньше, позже)). Следует подчеркнуть практическую важность умения «читать» невербальную информацию. Темпы речи, громкость, изменение высоты и темпа окраски голоса — все это средства передачи эмоционального состояния человека, его отношения к передаваемому сообщению.

Человек не может сознательно контролировать всю сферу своего общения, поэтому часто даже то, что он хочет скрыть, проявляется, например, через движения рук, положение ног, выражение глаз и т.д. Только учтя весь аккомпанемент, сопровождающий речь, можно правильно воспринять партнера по общению.

Опосредованное общение может рассматриваться как неполный психический контакт при помощи письменных или технических устройств, затрудняющих или отделяющий во времени получение обратной связи между участниками общения. Очевидно, что появление различных технических коммуникативных устройств значительно увеличило число источников человеческого опыта, но и многократно усложнило систему человеческого общения.

Типы общения. Общение на уровне социальных ролей (ролевое общение) — начальник-подчиненный, продавец-покупатель, учитель-ученик, диктуется исполняемой ролью, фиксируется то место, которое занимает человек в системе общественных социальных отношений.

Под межличностным отношением подразумевается (наиболее встречающаяся модель общения) участие двух конкретных личностей, обладающих уникальными качествами, которые раскрываются другому по ходу общения и организации совместных действий.

Деловое общение можно легко выделить из функционально-ролевого. Деловое общение — это вид межличностного общения, направленного на достижение какой-то предметной договоренности. В деловом общении (в отличии, например, от светского) всегда есть цель.

Типы общения определяют по тем правилам, выполнение которых подразумевается. Так, если правила «светского» общения основаны на кодексе вежливости, то в основе деловых отношений лежит кодекс, основанный на принципах кооперативности. Он содержит следующие правила:

Правило необходимости и достаточности информации. (Говори не больше и не меньше, чем требуется в данный момент.)

Правило качества информации.

Правило соответствия (не отклоняйся от темы).

Правило стиля (выражайся ясно).

Правило коммуникативного этикета.

По своему значению общение многофункционально. Можно выделить пять основных функций общения.

Связующая роль — важнейшее условие объединения людей в процессе любой деятельности.

Формирующая роль. Здесь общение выступает как важнейшее условие формирования и изменения психического облика человека (особенно в ранних стадиях).

Подтверждающая функция. В процессе общения с другими людьми человек получает возможность как бы подтвердить себя, утвердиться в том, что он есть. Еще У. Джеймс отмечал, что для человека «не существует более чудовищного наказания, чем быть представленным в обществе самому себе и остаться абсолютно незамеченным». Это состояние человека фиксируется в понятии «неподтверждения». Причем, в отличие от отрицания, которое может быть выражено словами «Ты не прав» или «Ты плохой» и предполагает известную долю подтверждения, пусть и с негативной оценкой, неподтверждения означает «Тебя здесь нет», «Ты не существуешь».

Известный английский психиатр Р. Д. Лейнг видел в неподтверждении универсальный источник многих психических заболеваний, прежде всего — шизофрении.

Повседневный опыт человеческого общения изобилует процедурами, организованными по принципу простейшей «подтверждающей терапии»: ритуалы знакомства, приветствия, именования, оказания различных знаков внимания. Они, говоря научным языком, направлены на поддерживание у человека «минимума подтвержденности».

Четвертая функция состоит в организации и поддержании межличностных отношений на уровне определяемых эмоциональных контактов.

Пятая функция общения — внутриличностная, т.е. общение человека с самим собой.

Также необходимо отметить интерактивную и перцептивную функции делового общения.

Интерактивная функция — это характеристика тех компонентов общения, которые связаны с взаимодействием людей, с непосредственной организацией их совместной деятельности. Есть два типа взаимодействий — кооперация и конкуренция.

Кооперативное взаимодействие означает Координацию сил участников. Кооперация является необходимым элементом совместной деятельности, порождается самой ее природой.

Одной из наиболее ярких форм конкуренции является конфликт.

Перцептивная функция общения — это процесс восприятия и понимания людьми друг друга.

Все три стороны общения тесно переплетаются между собой, органически дополняют друг друга и составляют процесс общения в целом.

Средства делового общения

Установлено, что в процессе взаимодействия людей 60-80% коммуникации осуществляется путем применения невербальных выражений. Они развиваются как общественные знаки коммуникации, хотя некоторые элементы, составляющие их, врожденны. Жесты и мимика, позы наделены семантико-экспрессивной окраской, подчиняются этическим нормам. В условиях служебного взаимодействия тональность невербального поведения должна оставаться нейтральной. Чрезмерная жестикуляция при деловом разговоре может быть расценена как проявление фамильярности.

Невербальные выражения делятся на четыре группы:

1. Экстра- и паралингвистические — различные околоречевые добавки, придающие общению определенную смысловую окраску: тип речи, интонирование, паузы, смех, покашливание и т.д.

2. Оптико-кинетические — это то, что человек «прочитывает» на расстоянии: жесты, мимика, пантомимика.

Жест — это движение рук или кистей рук, они классифицируются на основе функций, которые выполняют:

1. коммуникативные (заменяющие речь)

2. описательные (их смысл понятен только при словах)

Жесты, выражающие отношение к людям, состояние человека.

Одни жесты являются произвольными (ритмические, указательные), другие — обусловлены импульсами подсознания.

Мимика — это движение мышц лица.

Владение мимикой, умение передавать эмоции (радость, гнев, удивление, отвращение, страх, грусть …) является профессиональным требованием для менеджеров, политиков, педагогов, всех, работающих с людьми. Считается, что наиболее экспрессивны — рот, губы.

Пантомимика (кинесика) — совокупность жестов, мимики и положения тела в пространстве (позы).

3. Проксимика — организация пространства и времени коммуникативного процесса)

Выделяют четыре основные дистанции общения:

1. интимная — от 0 до 0,5 метра. На ней общаются люди, связанные, как правило, близкими доверительными отношениями. Информация передается тихим и спокойным голосом. Многое передается с помощью жестов, взглядов, мимики.

Межличностная — от 0,5 до 1,2 метра. На ней осуществляется общение между друзьями.

3. Официально-деловая или социальная — от 1,2 до 3,7 метра. Используется для делового общения, причем, чем больше расстояние между партнерами, тем более официальны их отношения.

Публичная — более 3,7 метров. Характеризуется выступлением перед аудиторией. При таком общении человек должен следить за речью, за правильностью построения фраз.

4. Визуальный контакт — визуалика, или контакт глаз. Установлено, что обычно общающиеся смотрят в глаза друг другу не более 10 секунд.

С помощью глаз мы получаем самые точные и открытые сигналы, поэтому во время делового разговора важно контролировать выражение глаз, встречаться взглядом с коммуникантом не менее 60 — 70% времени контакта. Взгляд рекомендуется направлять на воображаемый треугольник на лбу собеседника и не отпускать ниже его глаз.

В физиологических исследованиях подмечено, что, когда человек доволен, радостно возбужден, его зрачки расширяются в 4 раза по сравнению с нормальным состоянием, и наоборот. По этому признаку можно точно узнать реакцию на услышанное.

Понимание невербального языка позволяет точно определить замыслы, позицию собеседника.

Составные элементы общения являются:

1. Сообщение

Разговор

Раппорт

Точка зрения

Комплименты

Таким образом, в данном параграфе нами рассмотрены:определение делового общения, его элементы, функции, средства и этапы делового общения.

. Характеристика проблем и перспектив делового общения в российской практике менеджмента

При описании российского стиля делового общения следует обратить внимание на ряд особенностей, обусловленных недостатком опыта делового общения многих российских предпринимателей.

В результате отечественные участники с точки зрения зарубежных коллег подходят к переговорам довольно странно. Если, обсуждая деловое предложение, канадцы (впрочем, как и многие другие бизнесмены) рассуждают так: мы объединяемся, чтобы увеличить размер «пирога» и тогда каждый получит больше. Российские предприниматели часто ориентированы на иную стратегию. Они считают, что размер пирога известен, и задача заключается в том, чтобы захватить себе кусок побольше.

Эта характеристика говорит о некомпетентности, отсутствии определенной «переговорной культуры», стремлении даже в ситуации сотрудничества видеть в значительной мере конфликт интересов, нежели их совпадение.

Еще одно, в чем мы уступаем иностранным партнерам — это в умении «торговаться». Русские за границей колоссально переплачивают за все именно в силу своей склонности платить не только не торгуясь, но, даже не разузнав как следует, реальные уровни цен. Иностранцы это уже отлично знают и используют. Подобное поведение может приводить к отторжению новых российских предпринимателей.

К сожалению, российские деловые люди до сих пор не придают серьезного значения этим аспектам своей деятельности.

Противоречие между этикой и бизнесом, должным и сущим весьма остро проявляется и сегодня в деловом общении, причем на самых разных его уровнях: как между организацией и социальной средой, так и внутри самой организации. Между управляющими, предпринимателями и вообще деловыми людьми по отношению к указанному противоречию существуют две основные позиции.

Считающие себя прагматиками полагают, что в деловом общении и в бизнесе вообще этика не нужна сама по себе. Единственная обязанность управляющего корпорацией, работающего по найму у владельца бизнеса, — любыми доступными средствами максимизировать прибыль, «делать как можно больше денег», всячески приспосабливаясь к нормам общества, воплощенным в законах и этических традициях.

С этой позиции, которую можно назвать «деловой макиавеллизм», этические нормы и сам язык этики рассматриваются как помеха в деловом общении. В нем стараются избегать разговоров о морали, этических идеалах, долге и социальных обязанностях, поскольку в результате появляются «излишние», «не относящиеся к делу» проблемы, касающиеся моральной и социальной ответственности.

Крайним случаем неэтического поведения бизнесменов, руководителей предприятий является нарушение закона. Но неэтическим поведением следует также считать различного рода действия компаний, не предпринимающих надлежащих мер для устранения дефектов в своей продукции, которые могут привести к вредным последствиям для населения. Поэтому в понятие этики делового общения входит и забота руководителей предприятия о качестве своей продукции, ответственность за тот вред, который она может нанести населению.

Этика делового общения касается, конечно, не только социальной ответственности руководителей предприятия. Она охватывает широкий круг вопросов, относящихся к целям и средствам ведения бизнеса.

В этой связи следует отметить, что представители делового прагматизма подчас используют негодные средства для достижения своих целей, такие, как взятки, подкуп.

Но помимо этого и сами цели делового общения могут носить неэтический характер. При этом общение может рассматриваться неэтичным не потому, что оно противопоказано, а вследствие несовместимости целей делового общения моральным ценностям. Примером может служить заключение сделок, контрактов на постройку экологически вредных предприятий.

Вторая позиция по отношению к противоречию между этикой и бизнесом состоит в том, что соблюдение этических норм в деловом общении признается важным не только с точки зрения ответственности бизнесменов перед обществом с самим собой, но и необходимым для эффективности производства. В этом случае этика рассматривается не только как нравственный императив поведения, но и как средство (инструмент), помогающее увеличить рентабельность, способствующее укреплению деловых связей и улучшению делового общения.

Думается, что этот подход является более цивилизованным, и в конце концов более эффективным, так как предприятие- компонент общества, и утверждая этические нормы общения у себя, оно в то же самое время способствует их распространению и в социуме, окружающей социальной среде. А чем более благополучной становиться этическая атмосфера в обществе, тем более благоприятная обстановка создается и для бизнеса. Вместе с тем неэтическое поведение и общение рано или поздно обернется, если и не прямыми экономическими убытками, то, во всяком случае, социальными и нравственными издержками, как для предприятия, так и для социальной среды.

Поэтому, рассмотрев оба взгляда на место этики в деловом общении, следует присоединиться не к Николо Макиавелли, проповедавшему «освобождение» политики от морали, а к Бенджамину Франклину, утверждавшему, что «честность — лучшая политика».

Действительно, в ситуации рыночной экономики и усиливающейся конкуренции, когда многие компании предлагают похожий ассортимент и цены, возникает вопрос, чем отличаться от других, как победить в конкурентной борьбе? Отвечая на этот вопрос, многие успешные компании отдают приоритет обучению персонала на всех уровнях в компании деловому этикету и эффективному деловому общению.

Завершая, подчеркну, что современная российская деловая культура, включающая деловой этикет, представляет на сегодняшний день пеструю смесь стереотипов поведения: остатки командно-административной системы, заимствования из западноевропейского бизнес-этикета и формирующиеся специфические российские нормы делового поведения.

Кроме того, в России на протяжении десятков лет не существовало специального обучения этикету в школах и ВУЗах. Некоторым гражданам повезло, в их семьях обращали внимание на правильное поведение, учили «как себя вести», показывали примеры этикетного поведения. Другим повезло меньше и тема «приличного поведения» присутствовала в их жизни лишь поверхностно.

Возможно поэтому, сейчас в обществе в целом и в бизнес-организациях в частности зачастую наблюдается дефицит хороших манер. Именно поэтому необходимо специальное обучение персонала деловому этикету. Мало написать Стандарт делового поведения для сотрудников компании и ввести его приказом Генерального Директора. Чтобы Стандарты поведения реально работали и применялись в повседневной профессиональной деятельности, целесообразно осуществлять систематическое обучение персонала хорошим деловым манерам.

Важно в ходе бизнес-тренингов и интерактивных семинаров показать сотрудникам смысл делового общения, значение, указать на последствия нарушений этих правил. Кроме получения теоретических знаний в ходе такого обучения у сотрудников формируются навыки необходимого этикетного поведения и закрепляются полезные привычки.

В долгосрочной перспективе такой подход наиболее эффективен. Поскольку хорошие деловые манеры персонала прибыльны для компании.

Обучение деловому оющению сотрудников бизнес-организаций — это сложный, а подчас и болезненный процесс.

Межу тем, эти правила давным-давно очевидны для сотрудников западных бизнес-организаций.

Поскольку Россия стремится интегрироваться в мировую экономику и стать равноправным деловым партнером, то у персонала российских компаний нет выбора.

Чтобы быть достойным деловым партнером, необходимо усвоить цивилизованное деловое общение и придерживаться общепринятых правил игры в деловом мире.

. Конфликты в деловом общении и пути их решения

Самая сложная в реальном общении, самая узловая в теории общения проблема конфликтов имеет, можно сказать, непреходящую значимость и для этического исследования, для этики общения.

Рассматривая проблемы общения, можно убедиться в том, что все они в большей или меньшей степени связаны, «выходят» на категории «противоречие» и «конфликт». В практической сфере конфликты в общении представляют собой также вечно актуальную, «больную» и жизненно важную проблему, можно сказать, каждого человека. Поэтому для этики общения проблема конфликтов, на наш взгляд, является важнейшей.

Конфликт в деловом общении, на наш взгляд, имеет место только тогда, когда имеет место взаимное (как правило, насильственное) ущемление достоинства хотя бы одного из субъектов: критерием отличия конфликта от противоречия, от борьбы противоположностей является степень ущемления нравственного достоинства.

Противоречия между ценностями, идеями, потребностями, интересами, вкусами, привычками, мнениями, позициями существуют всегда, но конфликты возникают, вернее их создают сами люди, хотя в этом нет никакой необходимости: без конфликтов можно жить еще лучше.

Искусство, культура и этика общения заключаются, в частности, в том, чтобы не допускать развитие межличностных противоречий в общении до состояния конфликта. Конфликт не есть простое противоречие, препятствие, столкновение; он связан с сознательной человеческой деятельностью, с неправильным принятием решения, с антигуманным выбором целей и ценностей, средств и способов, стиля поведения и общения в целом как ответ на эти препятствия и противоречия.

Таким образом, конфликт характеризуется тем, что он является стадией развития противоречия, что конфликт является осознанным (часто непримиримым) противоречием и что конфликт связан с действительным нарушением, в частности, норм морали, с осознанным взаимным подавлением самоценности человеческого достоинства и, как правило, с конкретной деятельностью, носящей отрицательную моральную оценку. Конфликты в общении — это особые ситуации в общении, которые также соответствует этим вышеперечисленным характеристикам.

Несмотря на свою специфику и многообразие, конфликты имеют общие стадии протекания, более или менее четко выраженную структуру.

Процесс делового общения предполагает наличие трех факторов: восприятия, эмоций и обмена информацией. В конфликтных ситуациях легко забыть об этом.

Поэтому можно выделить следующие предпосылки возникновения конфликта в деловом общении:

несовпадение рассуждений, разногласия из-за несовпадения ваших рассуждений с рассуждениями другой стороны.

особенности восприятия, люди, очень часто разговаривая, не понимают друг друга.

Поэтому конструктивное разрешение конфликта зависит от следующих факторов:

— адекватности восприятия конфликта, т.е. достаточно точной, не искаженной личными пристрастиями оценки поступков, намерений как противника, так и своих собственных;

— открытости и эффективности общения, готовности к всестороннему обсуждению проблем, когда участники честно высказывают свое понимание происходящего и пути выхода из конфликтной ситуации;

— создания атмосферы взаимного доверия и сотрудничества.

Для руководителя полезно также знать, какие индивидуальные особенности личности создают у человека склонность или предрасположенность к конфликтным отношениям с другими людьми. К таким качествам относятся:

неадекватная самооценка своих возможностей и способностей;

стремление доминировать во что бы то ни стало; сказать свое последнее слово;

консерватизм мышления, взглядов, убеждений, нежелание преодолеть устаревшие традиции;

излишняя принципиальность и прямолинейность;

критический настрой;

определенный набор эмоциональных качеств личности.

Способы разрешения конфликтной ситуации.

Стиль поведения при конфликте.

Поскольку в реальной жизни не так просто выяснить истинную причину конфликта и найти адекватный способ его разрешения, то целесообразно выбрать определенную стратегию поведения в зависимости от обстоятельств. Существует пять основных стилей поведения при конфликте:

конкуренция или соперничество;

сотрудничество;

компромисс;

приспособление;

игнорирование или уклонение.

Стиль поведения в конкретном конфликте, определяется той мерой, в которой вы хотите удовлетворить собственные интересы, действуя при этом пассивно или активно, и интересы другой стороны, действуя совместно или индивидуально.

Стиль конкуренции или соперничества — этот стиль наиболее типичен для поведения в конфликтной ситуации. Его можно использовать, если вы делаете большую ставку на свое решение возникшей проблемы, поскольку исход конфликта очень важен для вас:

— чувствуете, что у вас нет иного выбора и вам нечего терять;

— должны принять непопулярное решение и у вас достаточно полномочий для выбора этого шага;

Однако следует сказать, что эта стратегия редко приносит долгосрочные результаты, так как проигравшая сторона может не поддержать решение, принятое вопреки ее воле. Кроме того, тот, кто сегодня проиграл, завтра может отказаться от сотрудничества.

Сотрудничество — наиболее трудный из всех стилей, но вместе с тем наиболее эффективный при разрешении конфликтных ситуаций. Преимущество его в том, что вы находите наиболее приемлемое для обеих сторон решение и делаете из оппонентов партнеров. Такой подход ведет к успеху как в делах, так и в личной жизни. Однако такой стиль требует умения объяснить свои решения, выслушать другую сторону, сдерживать свои эмоции. Отсутствие одного из этих факторов делает этот стиль неэффективным.

Стиль компромисса — суть его заключается в том, что стороны пытаются урегулировать разногласия, идя на взаимные уступки. Этот стиль наиболее эффективен, когда обе стороны желают одного и того же.
При использовании этого стиля акцент делается не на решении, которое удовлетворяет интересы обеих сторон, а на варианте, с которым каждый мог бы согласиться.

Стиль уклонения — реализуется обычно, если конфликт не затрагивает прямых интересов сторон или возникшая проблема не столь важна для сторон и у них нет нужды отстаивать свои интересы.

Стиль приспособления означает, что вы действуете совместно с другой стороной, но при этом не пытаетесь отстаивать собственные интересы в целях сглаживания атмосферы и восстановления нормальной рабочей обстановки. В таком случае вы жертвуете собственными интересами в пользу другой стороны. Но это не означает, что вы должны отказаться от своих интересов. Вы просто должны как бы отставить их на некоторое время, а потом, в более благоприятной обстановке, вернуться к их удовлетворению за счет уступок со стороны вашего оппонента или каким-либо иным образом.

Переговоры — основа разрешения не согласий и конфликтов.

В условиях рыночных отношений переговоры между людьми становяться особой сферой их повседневной жизнедеятельности, которая имеет свои психологические особенности, а также являются основой разрешения не согласий и конфликтов. Искусству ведения переговоров специально обучаются во всем мире. Правильно подготовленный к переговорам человек сможет добиться своей цели, не обидев при этом партнера и оставив о себе благоприятные впечатления. Цель переговоров — достичь разумного соглашения, отвечающего интересам переговаривающихся сторон.

Переговоры по стратегии разделяются на три типа:

принципиальный.

Мягкий метод. Мягкий по характеру человек желает избежать личного конфликта и ради достижения соглашения с готовностью идет на уступки.
Он хочет полюбовной развязки, но дело чаще всего кончается тем, что он остается в обиде и чувствует себя ущемленным.

Жесткий метод. Жесткий участник переговоров рассматривает любую ситуацию как состязание воли, в котором сторона, занявшая крайнюю позицию и упорно стоящая на своем, получит больше. Он хочет победить, но часто кончается тем, что он вызывает такую же жесткую ситуацию, которая изматывает его самого и его ресурсы, а также портит его отношения с другой стороной. Метод принципиальных переговоров- это третий путь ведения переговоров, предусматривающий позицию, основанную не на слабости или твердости, а скорее объединяющий и то и другое.

Метод принципиальных переговоров, разработанный в рамках
Тавардского проекта по переговорам состоит в том, чтобы решать проблемы на основе их качественных свойств, то есть, исходя из сути дела, а не торговаться по поводу того, на что может пойти или нет каждая из сторон.

Этот метод полагает, что вы стремитесь найти взаимную выгоду там, где только возможно, а там, где ваши интересы не совпадают, следует настаивать на таком результате, который был бы основан на каких- то справедливых нормах независимо от воли каждого из сторон.

Метод принципиальных переговоров означает жесткий подход к рассмотрению существа дела, но предусматривает мягкий подход к отношениям между участниками переговоров.

Принципиальные переговоры показывают, как достичь того, что вам полагается по праву и остаться при этом в рамках приличия. Этот метод дает возможность быть справедливым, одновременно предохраняя от тех, кто мог бы воспользоваться во вред вашей честности.

Метод принципиальных переговоров может быть использован для решения одного вопроса или нескольких, в обстоятельствах, предписанных ритуалом, или в условиях непредсказуемой ситуации, как это бывает в переговорах с угонщиками самолетов. Этот метод в зависимости от методов противостоящей стороны.

Метод принципиальных переговоров является стратегией, предназначенной для достижения всех целей.

Кроме принципиального метода, существует метод позиционный, метод позиционных дискуссий, при котором упор делается не на суть спора, а на позиции каждого из сторон. Этот метод не соответствует основным критериям: он не эффективен, не достигает цели, портит отношения между сторонами.

Принципиальный метод составляет альтернативу позиционному подходу и предназначен для эффективных и дружеских переговоров и достижения разумного результата. Этот метод может быть сведен к четырем основным пунктам:

Люди — разграничение между участниками переговоров и предметом переговоров;

Варианты — прежде чем решить что делать, выделите круг возможностей.

Интересы — сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях.

Критерии — настаивайте на том, чтобы результат основывался на какой- то объективной норме.

Важным моментом в ведении переговоров имеют также эмоции, которые необходимо подавлять так называемым методом « выпуска пара», что позволяет, освободится от чувства гнева, страха возникающих в спорах. Кроме того, враждебную ситуацию снимают извинения, выражения сожаления, обмен рукопожатиями, недорогие подарки.

Таким образом, рассмотрев все основные вопросы, связанные с пониманием сущности конфликтов, можно предложить следующее рабочее определение понятия «конфликт в общении»: это межличностное противоборство, связанное с сознательным ущемлением нравственного достоинства и потребностей партнера и носящее, как правило, насильственный характер.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Мы рассматривали важнейшие проблемы, имеющие непосредственное отношение к практике общения людей.

Социально-психологические знания, навыки анализа ситуаций, возникающих в процессе общения, имеют огромное значение для построения эффективных отношений между людьми.

С одной стороны, они помогают человеку лучше понять себя, свой внутренний мир, осознать социально-психологические аспекты своего «я»: социальные установки, стереотипы, стратегии поведения и взаимодействия, стиль общения, умение эффективно слушать, контролировать свои эмоции и адекватно понимать других людей. С другой стороны, такие знания позволяют лучше понять людей, создать такую ситуацию общения с ними, индивидуально настроившись на их внутреннее психическое состояние, которая наиболее плодотворно способствовала бы их творческому развитию, давала бы чувство защищенности.

Деловые отношения складываются, в основном, в малой группе, членом которой является конкретный индивид. Окружающие его люди играют огромную роль в формировании ценностей любого человека, и знание социально-психологических законов жизни, группы, умение их анализировать — важнейшая часть жизнедеятельности личности.

Целью нашей курсовой работы было изучение делового общения в организации.

Задачами:

Дать основную характеристику деловому общению в организации

Проанализировать проблемы и перспективы развития делового общения в российской практике

Рассмотреть конфликты в деловом общении и пути их разрешения

В ходе изучения теоретической литературы по проблематике делового общения в организации, по-нашему мнению, цель и задачи нашей работы, полностью выполнены.

Таким образом, деловое общение является необходимой частью человеческой жизни, важнейшим видом отношений с другими людьми, в структуре современного менеджмента.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Бороздина Г.В. Психология делового общения. Изд-во г. М.,: Инфра-М 2000.

2. Ботавина Р.Н. Этика деловых отношений: Учеб. пособие.-М.,2001.

Браим М.Н. Этика делового общения, Минск, 1996

Булыгина А. Этика делового общения, Новосибирск, 1995

Горанчук В.В. Психология делового общения и управленческих взаимодействий. СПб.: Нева, 2003

Зарецкая Е.Н. Деловое общение. Учеб.пособие. — М.: ЮНИТИ-ДАНА. 2005.

Золотая книга хорошего тона — «Русич», Смоленск, 1999

Казначевская Г.Б., Чуев И.Н. — Основы менеджмента — «Феникс», Ростов-на-Дону, 2004

Колтунова М.В. Язык делового общения. М.: Экономика, 2000

Кочеткова А.И. Введение в организационное поведение. — М.: Гардарики, 2001

Лавриненко В.Н. — Психология и этика делового общения — «Юнити», М.,1997

Панфилова А.П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности: Учеб.пособие. — Спб.: Знание, ИВЭСЭП, 2001.

Рытченко Т.А., Татаркова Н.В. — Психология деловых отношений — МГУЭСИ, М., 2001

Титова Л.Г. Деловое общение: Учеб.пособие. — М.:ЮНИТИ-ДАНА, 2005.

Хохлова Т. П. Организационное поведение. — М., Изд-во Экономистъ, 2005

Деловое общение тесно связано со сферой бизнес-сотрудничества. Ни одна компания не может обойтись в своей деятельности без деловых взаимоотношений. Через различные формы делового общения выстраиваются бизнес-связи между партнерами, контрагентами, конкурентами, клиентами, и т. п. Генеральный директор компании должен быть мудрым куратором, направляющим своих работников в правильное русло, помогая, тем самым, развиваться профессионально. Чтобы взять у руководителя компании необходимые навыки, сотрудники должны его уважать и доверять выбранному им курсу развития предприятия.

Деловое общение является глубоким и многосторонним процессом установления связей между различными участниками бизнес-сферы, которые ориентированы на решение определенных задач. Спецификой такого процесса является упорядоченность, т. е. подчиненность конкретным регламентам, базирующихся на профессиональных, нравственных принципах и культурных традициях народа.

Правила делового общения, принятые в бизнес-сообществе, именуются деловым этикетом. Основная цель этикета делового общения заключается в создании норм поведения между участниками делового мира. Следующей по значимости считается функция практичности и рациональности.

Срочно проверьте своих партнеров!

Вы знаете, что налоговики при проверке могут цепляться к любому подозрительному факту о контрагенте ? Поэтому очень важно проверять тех, с кем Вы работаете. Сегодня, Вы можете бесплатно получить информацию о прошедших проверках Вашего партнера, а главное получить перечень выявленных нарушений!

Основные функции делового общения

Деловое общение выступает в виде гармоничной совокупности связей различных групп людей между друг другом. Как правило, выделяют несколько функций делового общения, но их необходимо рассматривать совместно, т. к. такой процесс общения нужно воспринимать как единый общий механизм.

Информационно-коммуникативная функция делового общения сводится к тому, что между участниками бизнес-сообщества происходит информативный обмен. Для сохранения и понимания темы переговоров необходимо на ней сконцентрировать внимание. Тема должна быть интересной, захватывающей, представляющей определенную ценность для собеседников, в этом случае, она будет легко ими восприниматься. Если тема докладчиком не проработана, а сведения неинформативны, тема тяжело воспринимается слушателями.

Интерактивная функция делового общения сводится к возможности планирования последовательности действий между участвующими в таком общении людьми. Служащие, обращающие внимание на своего коллегу, выступающего с речью, способны самостоятельно регулировать и контролировать личные поступки и действия.

Перцептивная функция сводится к восприятию одного участника делового общения другими участниками. Воспринимая речь коллеги, мы усваиваем и анализируем необходимую нам информацию, а также соотносим ее со своим мировоззрением. Перцепция нужна каждому из нас для того, чтобы иметь эффективное личностное развитие, осознавать свою неповторимость, индивидуально подходить к представлениям о тех или иных предметах и событиях.

Виды делового общения

Существуют различные виды делового общения, каждое из них нацелено на определенный результат.

Деловая переписка. С помощью данного вида делового общения информация до собеседника доводится письменным способом. Нельзя подходить легкомысленно к составлению делового письма, т.к. существуют определенные правила деловой переписки, несоблюдение которых может привести к незапланированным результатам. Обратите внимание на оформление письма: тактичное и корректное обращение, актуальность темы, краткость и понятность изложения текста, указание сроков ответа и т. п. Важно грамотно подойти к написанию делового письма, потому что адресат, не видя вас, может составить свое впечатление только по присланному тексту.

Деловая беседа. В компании необходимо как можно чаще проводить деловые беседы с сотрудниками, партнерами, контрагентами. Этика делового общения в компании формируется благодаря таким организованным встречам, на которых возможно решить проблемные вопросы между руководителем и подчиненными, проанализировать результаты бизнес-деятельности, поставить цели, определить задачи и т.п. Используя этот вид делового общения, можно рассмотреть любой рабочий вопрос предприятия.

Деловое совещание. Как правило, совещания организовывают по особо важным вопросам компании с целью совместного и наиболее приемлемого пути решения проблемной ситуации. Деловые совещания могут организовываться как для административных работников компании, так и для сотрудников.

Публичное выступление. В случаях необходимости донесения информации до определенной группы лиц, можно воспользоваться таким видом эффективного делового общения, как публичное выступление. Докладчик должен владеть определенными познаниями в тематике выступления и уметь доносить информацию до слушателя. Выступающему важно грамотно владеть речью, уверенно выглядеть, а также внятно и последовательно излагать подготовленный материал.

Деловые переговоры. Крайне важную функцию для эффективной деятельности компании несут переговоры в деловом общении, с помощью которых можно быстро разрешить любую спорную ситуацию, наметить рабочие цели, опросить собеседника по волнующим вопросам и, в результате, принять правильное решение.

Дискуссия. Когда в ходе делового общения сталкиваются разные точки зрения на один и тот же вопрос, невозможно избежать дискуссии по этому поводу. Спор в рамках этикета делового общения вполне уместен и эффективен, если он приводит к мирному разрешению вопроса.

• Техника крупных продаж: как совершить успешную сделку в 2 шага

Принципы делового общения, о которых не следует забывать

Целенаправленность. Какой бы вид делового общения вы ни выбрали, прежде всего он должно иметь цель. Основная цель общения – доведение определенной информации. Второстепенные задачи докладчика могут быть сугубо личностными, например: показать слушателям свою красноречивость, начитанность, интеллект и т. п.

Межличностность. Общаясь с людьми, проявите открытость, искренность, заинтересованность. Несмотря на то, что общение должно проходить в русле деловой беседы, невозможно избежать межличностного отношения к тому или иному собеседнику. Обсуждая те или иные вопросы, мы обращаем внимание на личные характеристики участников делового общения и, тем самым, формируем субъективное мнение о каждом из них.

Многомерность. В различных ситуациях делового общения участники, помимо обмена информацией, контролируют взаимоотношения друг с другом. К примеру, Владимир говорит Олегу: «Мы должны взять в поездку путеводитель», этой фразой он передал некую информацию для своего напарника. Важен тон сообщения, он может выражать заботу или, наоборот, желание лидировать и командовать над напарником.

Непрерывность. Общаясь с деловым партнером, мы активизируем непрерывность деловой и межличностной связи с ним. Деловое общение состоит как из вербальных, так и невербальных элементов, которые мы направляем в сторону собеседника, а он, в свою очередь, делает определенные выводы из таких посылов. Если о собеседнике сложилось впечатление, то информативным может стать даже его молчание или отсутствие.

В ходе общения между деловыми партнерами воплощаются в действительность следующие аспекты взаимоотношений: сохранение делового контакта, предоставление деловой информации, выражение эмоционального отношения к собеседнику. К примеру, когда вам говорят: «Я очень рад нашей встрече», большое значение для оценки искренности полученного сообщения имеет и тон, и мимика собеседника. Человек смотрит вам в глаза, улыбается, обнимает, жмет руку – все это располагает вас к собеседнику и к общению с ним. Но если приветственные слова говорятся в быстром темпе, безэмоционально, не глядя в глаза, то собеседник воспримет их как всего лишь традиционные знаки этикета.

Деловой язык для общения с коллегами и бизнес-партнерами

Деловой язык – это официальный стиль речи, выраженный как в устной, так и в письменной форме, являющийся регулятором бизнес-отношений.

Официальный стиль письменной речи несет определенные особенности делового общения:

• специфика терминов, клише;
• лаконичность и последовательность передаваемой информации;
• соблюдение формы письма;
• возможность избегать эмоциональной окрашенности текста;
• повествовательный характер письма.

Деловая устная речь состоит из следующих составляющих:

• содержательная (речь должна быть логичной, четкой, последовательной);
• выразительная (речь отражает эмоциональную окраску информации);
• побудительная (речь оказывает влияние на чувственное и мысленное восприятие собеседника).

Язык делового общения конкретного собеседника оценивается по следующим показателям :

Выстраивание делового общения характеризуется последовательно сменяющими друг друга этапами. Этика делового общения предполагает строгое соблюдение всех основных этапов делового общения :

1. Формирование мотива. Этап, характеризующийся преддверием общения между собеседниками. Деловое общение завязывается в результате определенных осознанных целенаправленных действий. Т.е. планирование встречи с конкретным человеком, желание получить от него консультацию или предложить ему услугу является подготовительным этапом перед встречей. Эффективное взаимоотношение между деловыми партнерами невозможно без конкретных мотивов и поставленных целей. С помощью подготовительного этапа участники делового общения имеют возможность проанализировать важность потенциального бизнес-сотрудничества.
2. Установление контакта. Как правило, происходит на первоначальной встрече деловых партнеров. Как только возникает необходимость в деловом профессиональном общении, тогда оно и начитается. Для того чтобы установить первый контакт нужно посмотреть в глаза друг другу. Контакт глазами подскажет можно ли доверять вашему партнеру, а крепкое рукопожатие станет хорошим началом плодотворного сотрудничества с ним. Деловое общение и деловые отношения начинаются именно с этих простых приветствий.
3. Постановка проблемы. Цель деловой встречи не сводится к тому, чтобы попить кофе или скрасить досуг. Деловые партнеры стараются решить возникшие проблемы сообща, а на встрече они их обсуждают и пытаются найти наилучшие пути решений.
4. Обмен информацией. Не допустим переход на личности во время проведения встречи, да и этика делового общения не позволяет такого своеволия. Во время переговоров партнеры делятся друг с другом необходимой информацией. Порой за полезные сведения предприниматели готовы заплатить немалые деньги. Как убедить партнера? Это не должны быть пустые обещания, аргументируйте, доказывайте и подтверждайте свои слова. Информация, которую вы хотите донести до партнера должна иметь для него значимость и ценность.
5. Поиск решения. Как только партнеры начали доверять друг другу, стороны ищут пути решения спорной ситуации. Деловые отношения между партнерами лучше закрепить подписанием контракта.
6. Составление контракта. Результатом делового общения должно стать производство какого-либо продукта или услуги. Заключив контракт, стороны обязуются соблюдать все условия и исполнять обязанности, прописанные в нем.
7. Анализ результатов. Это заключительный этап делового общения. Стороны проводят анализ совместной деятельности, что может проявляться в подсчете чистой прибыли, а также в планировании дальнейшего плодотворного сотрудничества.

Этика и психология делового общения, или каким должно быть поведение руководителя

Нравственные качества человека, понимание норм морали могут как помогать в деловом общении, так и мешать, а иногда даже сделать общение невозможным. Основой делового общения должны стать гармоничные отношения партнеров друг к другу, и осуществляться они должны посредством продвижения к нравственно оправданным целям.

В качестве примера приведем нравственные эталоны, образцы поведения руководителей компании:

• Вы хотите, чтобы ваши сотрудники обладали высокими нравственными нормами общения и стремитесь создать сплоченный единый коллектив. Прежде всего нужно приобщить работников к целям компании. Сотрудник должен чувствовать себя в компании комфортно, только в этом случае он сможет себя отождествлять с коллективом. Работая в слаженном коллективе, важно оставаться личностью.
• Незамедлительно выясняйте причины недобросовестного поведения своих сотрудников. Старайтесь меньше упрекать и указывать на слабые стороны сотрудников. Необходимо подумать о том, что вы можете предпринять, чтобы работник смог преодолеть свои слабости. Покажите сотрудникам их сильные стороны и в деловом общении делайте упор именно на них.
• Если работник не исполнил вашего поручения, вы обязательно должны ему на это указать, чтобы он знал об осведомленности вами данного факта. Согласно этике делового общения, руководителю, в этом случае, лучше сделать сотруднику замечание.
• Перед тем как сделать работнику замечание соберите необходимые факты. Для начала пусть сотрудник сам объяснит вам причину невыполненного поручения, возможно его аргументы устроят вас. Не следует делать замечание сотруднику при коллективе, это может унизить его достоинство и повлиять на взаимоотношение внутри коллектива.
• Если вы хотите покритиковать сотрудника, то критикуйте только его действия, не переходя на личности.
• Когда есть за что поругать сотрудника, воспользуйтесь методом «сэндвича», т.е. скройте критику между похвалой. Начните с похвалы, затем перейдите к критике, а закончите снова похвалой.
• Не берите на себя ответственность, давая советы в личных делах сотрудников.
• Не следует выделять из коллектива любимчиков. Лучше если вы будете относится ко всем работникам одинаково справедливо.
• Не подавайте вида перед сотрудниками, что вы не владеете в полном объеме той или иной информацией. Таким образом вы сохраните уважение коллектива.
• Вы должны быть справедливым руководителем. Если заслуга перед компанией больше, то и вознаграждение должно быть больше.
• Даже если вы понимаете, что компания эффективно сработала благодаря вашему руководству, поблагодарите и вознаградите свой коллектив.
• Если сотрудники заслуживают похвалы, то не скупитесь на нее. Хорошо замотивированный сотрудник будет стремиться работать еще лучше.
• Если вы позволяете себе пользоваться определенными привилегиями в компании, то позвольте ими пользоваться и другим сотрудникам компании.
• Умейте признавать собственные слабые стороны и ошибки в руководстве компанией. Только сильный и порядочный руководитель может признать свои ошибки, информация о которых рано или поздно дойдет до коллектива.
• Старайтесь защищать своих сотрудников, т. к. они ответят вам своей преданностью.
• При выборе той или иной формы распоряжения подчиненному старайтесь учитывать следующие факторы: личность сотрудника и конкретную ситуацию.

Рассмотримформы распоряжений, с помощью которых руководитель компании может обратиться к своему подчиненному:

Приказ. Данную форму распоряжения лучше использовать к недобросовестным работникам или в чрезвычайной ситуации.

Просьба. Распоряжение в виде просьбы можно применять к сотрудникам, деловое общение с которыми построено на доверии руководителя.

Вопрос. Руководитель своим высококвалифицированным специалистам может задать следующие вопросы: «Как нам лучше это сделать?», «Стоит ли вести данный вид деятельности?». Такими вопросами вы дадите понять, что вам особо ценно и значимо мнение своих работников. Но такие вопросы должны задаваться компетентным сотрудникам, иначе коллектив может воспринять это как проявление слабости и безысходности.

«Доброволец». Задайте вопрос: «Кто желает выполнить это задание?». Такой вид распоряжения уместен тогда, когда работа должна быть выполнена, но никто не хочет ее выполнять. Позже обязательно оцените энтузиазм добровольца.

Стили делового общения для руководителя

• Авторитарный

Основой такого стиля руководства является полное подчинение сотрудников. При авторитарном стиле управления руководство озвучивает идеи, а сотрудники обязаны их осуществить. Сроки для выполнения задания ставят короткие, руководство не волнует каким образом работники будут выполнять задание, и что при этом они будут чувствовать. Руководитель компании не замечает и не учитывает мнение своих работников, личностные достижения не принимаются во внимание.

В коллективе, где руководитель выбрал авторитарный стиль управления, никогда не будет креативных идей, т.к. работники, выполняя требования руководства, не проявляют никакой инициативы. Сотрудники делают жестко регламентированную работу, но не желают работать сверхурочно, проявлять свою фантазию, делиться креативными мыслями.

• Демократический

Основой такого стиля управления является совместная коллективная деятельность, руководитель принимает во внимание любые креативные идеи своих сотрудников. Такой руководитель более дружелюбен к своему коллективу, он справедлив и проявляет заботу о развитии компании. Даже идея простого уборщика будет выслушана, а если ее воплотят в жизнь, то он получит более высокую должность. Демократический стиль делового общения считается самым эффективным, т.к. признает индивидуальность и ценность каждого сотрудника компании, а также поощряет стремление расти и развиваться в профессиональном плане.

Самореализовываться в коллективе с демократическим стилем управления может каждый сотрудник компании. У такого руководителя есть чему поучиться, а навыки, полученные в его компании, пригодятся сотрудникам в их будущей работе. При демократическом стиле руководства растет производительность труда работников, проявляется заинтересованность к работе, растет количество новых производственных идей.

• Попустительский

Выражается в безучастности и равнодушии руководителя как к деятельности компании, так и к ее сотрудникам. Попустительский стиль делового общения, как правило, выбирает руководитель лишь формально осуществляющий управление компанией. Характерно также для молодых руководителей, не имеющих опыта управления и организации коллектива.

Руководитель компании практически не интересуется жизнью компании. Используя попустительский стиль общения, нельзя развиваться и эффективно работать. Работники очень быстро привыкают, что их не контролируют, они не относятся с должным уровнем ответственности к своей деятельности.

• Официально-деловой

Данный стиль применяют при заключении договоров и подписании важных деловых бумаг. На переговорах и совещаниях деловое общение становится показателем квалифицированности сотрудников, поэтому крайне важно показать его на должном уровне.

• Научный стиль

Руководители и учителя образовательных учреждений в своей деятельности используют научный стиль делового общения. Этот стиль общения крайне эффективный, т. к. в ходе проведения семинаров и лекций, слушатели получают точную информацию о каком-либо предмете или событии. Научный стиль отличается от иных стилей руководства своей строгостью.

• 10 правил, которые могут сделать идеальным любое деловое совещание

Каким должно быть профессионально-деловое общение на работе

Важно не только быть в теме деловой беседы, но и учитывать определенные особенности взаимодействия. Рассмотрим их:

• Контроль над ситуацией

Любой успешный бизнесмен знает как важно держать свои эмоции под контролем. Порой нужно стиснуть зубы, если хочешь добиться хороших результатов в деятельности компании. Необходимо все контролировать: заключение договоров, эмоции, сомнения и т. п. Если руководитель будет загонять себя в угол и мучиться вопросом о правильности принимаемых решений, предприятие не будет успешно вести свою деятельность.

Только стабильно контролируя бизнес-процессы, происходящие в компании, можно быть в курсе всей ее деятельности. Имея конкретный план действий, можно быть уверенным в правильности принимаемых решений.

Если ваш партнер несдержан и эмоционален, то не следует присоединяться к нему, придерживайтесь правилам делового общения. Споры, ссоры, необоснованная перепалка не являются элементами успешности компании. Вежливость, терпение и беспрерывный труд – вот истинные составляющие успеха предприятия.

• Умение слышать своего клиента

Уже в начале ведения бизнеса важно понимать, что же является главным звеном в предпринимательстве. Самое важное звено – это клиент. Нужно уметь грамотно работать с клиентами, уметь распознавать и учитывать их потребности. Такой уважительный подход к клиенту поможет компании достичь успеха в любой отрасли бизнеса. Обязательно нужно вкладывать инвестиции не только в производство компании, но и в развитие сферы обслуживания, т.к. клиенты должны себя чувствовать свободно и комфортно. Задачей компании является возможность по максимуму удовлетворить потребителя, чтобы он остался доволен как продуктом, так и сервисом обслуживания.

• Умение сосредоточиваться на главном

Несомненно, что ведение бизнес-деятельности - нелегкий и серьезный труд. Деловое общение требует от партнеров полной сосредоточенности и самоотдачи. Каждую неприятность в бизнесе нужно воспринимать как урок, который учит и ведет в профессиональному росту. Именно за счет неудач и ошибок компания совершенствуется и развивается.

Ежедневно руководитель компании испытывает множество стрессов. Он обязан владеть огромным объемом информации, которую нужно уметь анализировать, систематизировать и вводить в практическую деятельность. Мудрый управленец знает, что стать победителем можно тогда, когда найдена главная задача компании и именно ее решению посвящено большее количество времени.

• Умение отделять личные отношения от бизнеса

Учитесь разделять рабочий процесс от личных отношений с сотрудниками. Если даже работник вам неприятен, это не означает, что он бесполезен для компании. Работая на крупном предприятии, вы сталкиваетесь с множеством людей и мнений, с которыми можете соглашаться или не соглашаться. Подойдите ответственно к развитию компании, чтобы не жалеть об упущенных моментах. Сосредоточиться на выполнении конкретных задач предприятия вам может помочь деловое общение.

• Умение быть честным

Любой предприниматель должен стремиться вести чистую бизнес-деятельность. Не стоит обманывать и хитрить, совершать незаконные или сомнительные сделки, использовать в корыстных целях людей. Рано или поздно нечестное поведение на бизнес-арене может перерасти в потерю репутации компании, а также потерю доверия и уважения среди партнеров и клиентов. Предприниматель должен быть за прозрачность и честность ведения бизнеса. Если обманывать клиентов, то рано или поздно ваш бизнес рухнет. Помните, что деловое общение - это основа, на которой можно строить доверительные взаимоотношения.

Какие нравственные нормы делового общения следует соблюдать в бизнес-среде

Любой участник делового общения должен соблюдать элементарные нормы морали, такие как: порядочность, справедливость, честность, ответственность, уважение и т. п.

Порядочность проявляется в неразрывности мировоззрения человека с его поступками. Лицемерие и двуличность противоположны порядочному поведению. Считая себя порядочным человеком, вы держите слово и, выполняя то или иное служебное задание, всегда придете на помощь своим коллегам.

Принцип справедливости в деловом общении подразумевает отсутствие какой-либо предвзятости, т. е. объективность при оценивании коллег, партнеров, конкурентов. Проявление заботы и внимания к собеседнику говорит о вашем к нему уважении. Проявить уважение к собеседнику совсем несложно, внимательно выслушайте его идею или точку зрения на тот или иной вопрос. Даже если вы не согласны с мнением своего партнера и вам хочется прервать его речь, отстоять свою позицию, выслушайте его до конца, проявив, тем самым, уважение к собеседнику.

Честность заставляет человека уклоняться от обмана и низких поступков. Но поступиться честностью иногда приходится даже людям с высокими моральными понятиями. Соблюдаете правило: «говорить только правду», т. е. не надо умышленно обманывать ни себя, ни других. Если вы стоите перед нравственной дилеммой и вынуждены сделать выбор, который оправдан обстоятельствами определенного характера, то, в этом случае, ложь приобретает статус «во спасение». Например, вы знаете, что враг будет атакован, но вы не оповещаете его в силу спасения человеческих жизней и т. п.

Ответственность выражается в том, в какой мере участники делового общения отвечают за свои поступки и слова, насколько они выполняют свои обязанности и соблюдают нравственные нормы.

Психология делового общения: три эффективных техники для противостояния манипуляциям

Первая техника противостояния является очень актуальной, в том случае, если собеседник вам не интересен и не близок. Примером такого навязывающегося контакта может стать цыганка, просящая денег. Самым простым и очевидным методом противостояния является резкий отказ контактировать с таким собеседником. Отказ может выглядеть в виде твердого «нет». Не говорите лишних обидных слов, постарайтесь не спровоцировать человека на агрессию. Если вы откажитесь от негативных слов в сторону собеседника как на уровне делового общения, так и на уровне бытового общения, это убережет вас от негативных последствий и станет хорошей жизненной привычкой.

Вторая техника противостояния может применяться во взаимоотношениях ценных для вас людей - друзей, родственников, коллег и т.д. Поняв суть психологии человека-манипулятора, вы поймете его намерения. Манипулятор предпочитает скрытно дергать за ниточки, тем самым, подводя человека к нужному ему результату. Что делать если манипулятором стал ваш родной человек? «Пролейте свет» на манипуляцию, т. е. постарайтесь деликатно переговорить на эту тему, дайте понять, что вы поняли его замысел. Затем вы должны озвучить собеседнику, что, зная его намерения, чувствуете себя некомфортно. Итак, различив манипуляцию и озвучив ее собеседнику, вы, не обвиняя и не давя, тактично описываете свои чувства: «Мне некомфортно».

Пример. На протяжении нескольких лет два бизнесмена плодотворно сотрудничали друг с другом. Однажды один из них решил за счет манипулятивной техники попробовать поменять условия сотрудничества. Предложение заключалось в дополнительном поощрении за количество привлеченных активных клиентов. Манипулятора не смутил тот факт, что именно он отвечал за привлечение клиентов, а его напарник был ответственен за безопасность и логистику. Он рассчитывал на хорошие дружеские взаимоотношения на протяжении длительного периода совместной бизнес-деятельности и думал, что напарник не сможет ему отказать. Но партнер решил тактично озвучить несогласие с предложением манипулятора, он привел соответствующие расчеты, на которых четко было видно, как изменится расстановка доходов с 50 % к 50 % на 30 % к 70 % в пользу манипулятора. Мудрый партнер решил не оставлять недовольство в тени и действовал открыто, он сказал: «Мне некомфортно от предложенной тобой схемы, но я по-прежнему хочу, чтобы наш бизнес процветал и у нас все получилось. Я очень дорожу нашими дружескими теплыми отношениями». В итоге, манипулятор сдался, он понял, что дружба с давним бизнес-партнером ему важней дополнительного нечестного дохода. Эти два бизнесмена вплоть до настоящего времени плодотворно работают, и их общее дело процветает и развивается.

Напарник манипулятора поступил очень разумно, он не стал ругаться и возмущаться, а деликатно дал понять, что раскрыл его замысел, но, тем не менее, показал свой позитивный настрой и готовность продолжать сотрудничество.

Третья техника в психологии делового общения- манипуляция манипулятором. Т. е. вы даете согласие на предложение манипулятора, но при этом стараетесь поменять тактику и способ осуществления его цели. Это несложная, но очень результативная техника. Давайте рассмотрим ее в действии на примере.

После 20-летней разлуки один из одноклассников звонит другому. Они не особо дружили в школе, а после выпускного даже ни разу не встречались. Разговор состоялся на позитивной волне, практически всю беседу они вспоминали чудесные школьные годы, учителей, одноклассников, и только на последних нескольких минутах звонивший озвучил истинную причину звонка: «Мы с семьей проездом будем в Москве, я хочу показать город своим близким, а заодно погостить у тебя и пообщаться, повспоминать школьные годы».

В ответ манипулятор услышал: «Отличное предложение, я с радостью тебя встречу. Мы можем пообщаться, вспомнить юность. Так как гостить у меня не вполне удобно, я договорюсь со своим другом, он владеет небольшим отелем недалеко от моего дома и с удовольствием подберет для твоей семьи недорогой удобный номер. В связи с тем, что ты будешь жить совсем рядом, мы вдоволь пообщаемся с тобой». Думаете, этот одноклассник приехал? Какова была цель манипулятора для манипулируемого?

Эти три техники могут помочь вам отстоять свои убеждения, научат говорить собеседнику не то, что он хочет услышать, а то, что вы действительно ему хотите сказать. Попробуйте применить их на практике, чтобы не оказаться в ловушке заготовленных сценариев различных манипуляторов.

• Как противостоять манипуляциям: эффективные методы защиты

Мнение эксперта

Как противостоять манипуляциям в деловом общении

Смирнов Юрий Иванович ,

генеральный директор, «Менеджмент»


Нередко во время делового общения бизнесмены могут подвергаться давлению со стороны друг друга. Цель такого давления: принудить своего партнера по бизнесу выполнять определенные действия. Какую использовать технику манипуляции и как ей противодействовать?

Что же такое манипуляция? Манипуляция - деятельность, которая направлена на понуждение партнера думать так, как выгодно манипулятору, или провоцирование его на конкретные действия. Не будем судить манипулятора и рассуждать на тему хорошо это или плохо, т. к. поведение манипулятора целиком зависит от нравственных ценностей и ситуации в которой он оказался. Любое деловое общение предполагает манипулятивные действия со стороны одного из собеседников. Но существуют определенные рамки, за которые человек предпочитает не выходить, эти рамки определяет уровень нравственного воспитания, а также цель, которую преследует манипулятор.

Предположим, ребенок не может что-то сделать. Один из родителей пытается его поддержать и заявляет, что все он делает превосходно, и, удивительно, но следующий результат ребенка действительно становится намного лучше предыдущего. Имеет ли такая манипуляция положительное воздействие? Несомненно, да. Поддержка может носить и отрицательный характер, когда за счет манипулятивных техник собеседника лишают всего.

Манипулятивных техник множество, и одна из них - поставить собеседника перед жестким выбором нескольких вариантов поведения, каждый из которых будет выгоден для манипулятора. Например: на производстве сломалось оборудование и срочно необходимо приобрести запасные части. Сотрудник отдела снабжения отыскал единственного официального дистрибьютора, имеющего запчасти в наличии. Обратившись к дистрибьютору, сотрудник получил ответ: приобрести деталь из-за срочности поставки возможно с дополнительной наценкой в 20 % или приобрести деталь по обычной стоимости, но с договоренностью заключить годовой договор на обслуживание всего производственного оборудования компании.

Интересной является техника «зацепка» за ценности, значимые для конкретного человека. Таких личностных ценностей много, и часть их них является общими для каждого из людей, например: личная безопасность и безопасность членов семьи, материальные ценности, здоровье и другие. Зная общность человеческих ценностей, манипулятор может выбрать безошибочную тему для внедрения своей манипуляции в сознание собеседника. Очень ярким примером являются мошеннические действия со стороны цыган, когда они предсказывают болезни, развал семьи, безденежье и сразу предлагают снять проблемы путем приворотов, отворотов, кармической чистки и т. д. Зачастую люди, оказавшись под влиянием такого манипулятора, отдают ему все имеющие материальные средства. Соответственно, существует множество способов манипуляции людьми, и все они нацелены атаковать важнейшие человеческие ценности.

• 7 фраз, по которым вы сразу распознаете манипулятора

Как улучшить навыки делового общения: практические рекомендации

• Переговоры

Если в качестве делового общения вы используете переговоры, то избегайте язвительных колких высказываний и поучений в сторону собеседника. Постарайтесь во время беседы стать активным слушателем, поддержите собеседника, обращайте внимание не только что он говорит, но и что он чувствует во время разговора с вами. Во время проведения переговоров необходимо уважительно отнестись к каждому присутствующему на нем.

• Словесные нападки

Во время поведения делового общения старайтесь избегать давления и нападок на собеседника, но не стесняйтесь делиться своими чувствами по поводу той или иной ситуации. Человека, подверженного стрессовыми ситуациями, беспокоят раздражение и тревога. Сотрудники в стрессе начинают критиковать работу своего руководства и коллег, очень обидчивы и могут раздражаться по любому незначительному поводу. В ответ на нападки таких сотрудников, коллега может промолчать и затаить обиду или, наоборот, пойти на разжигание конфликта. В любом случае, лучше избегать словесных нападок, т. к. они снижают эффективность деятельности коллектива.

• Осуждение против выражения эмоций

Рассмотрим такие разные понятия, как эмоции и осуждение. Демонстрация эмоции: «Я сегодня раздраженный и обеспокоенный». Демонстрация осуждения: «Я абсолютно прав, а ты совершенно не прав». Практически всегда осуждение воспринимается человеком болезненно. Если собеседник вам говорит, что он прав, а вы не правы, у вас появляется желание воспротивиться, и вы не сможете внимательно его слушать.

Но если собеседник скажет вам: «Я очень обеспокоен тем, что произошло», то вы не почувствуете угрозы с его стороны, т. е. он автоматически расположил вас к себе. Несмотря на то, что человек, выражающий себя посредством эмоций, чувствует себя уязвимым, он не отнесется к вашим словам с агрессией и жаждой мести.

Если вы просто прочтете указанные принципы, но не будете внедрять их в свою жизнь, то это не поможет наладить навыки делового общения. Постарайтесь применять данные принципы как можно чаще, чтобы они прочно вошли в вашу жизнь и стали привычкой:

1. Полностью сосредотачивайтесь на собеседнике – если с вами разговаривают, развернитесь и общайтесь с собеседником, постарайтесь полностью сосредоточиться на беседе.
2. Внимательно слушайте , вам необходимо вникнуть в разговор.
3. Не позволяйте себе думать о постороннем . Слушая собеседника, не думайте заранее каков будет ваш ответ. Как только человек высказался, возьмите небольшую паузу на ответ.
4. Проверьте, правильно ли вы поняли сообщение . Измените текст сообщения и повторите его собеседнику для того, чтобы понять правильно ли вы его поняли. При необходимости задайте вопросы и уточните информацию у собеседника.
5. Помните, что другие имеют свои потребности и интересы. Не забывайте об обобщающих потребностях: каждый человек имеет необходимость в одобрении его поступков, в признании его заслуг, в доверии, в чувстве безопасности, здоровье и т. п.
6. Лучше просить, а не приказывать или требовать . Просьба отличается от требования и предметно, и интонационно. Просящий человек относится к собеседнику как к равному, и этот факт располагает его к просящему.
7. Будьте непредвзяты . Не торопитесь опускаться до осуждений и критики в сторону других людей. Не относитесь к окружающим субъективно. На мир полезно посмотреть объективно, а не через призму личных убеждений.
8. Предлагайте совет, не навязывая его. В ходе делового общения нужно научиться предлагать собеседнику советы и помощь без давления и властного тона. Попробуйте сказать вместо: «Вы обязаны это делать таким образом», «А как вы считаете, так мы решим свои проблемы?» или «Я вам предлагаю, чтобы мы вместе…..». Порой лучше воздержаться от раздачи советов, если вас о них не просят.
9. Развивайте доверие. Для командной деятельности доверие играет очень важную роль. Если коллеги доверяют друг другу, то хороший результат их совместной деятельности обеспечен.
10. Проявляйте искреннее внимание к другим людям. Любой из нас желает, чтобы его понимали, принимали и уважали, т. к. человеку важно знать, что его ценят. Всегда старайтесь выслушать точку зрения оппонента и посмотреть на ту или иную ситуацию его глазами. Помните, если хотите, чтобы ценили и понимали вас, делайте тоже самое по отношению к другим людям.
11. Мотивируйте других. Мотивационные способы могут быть как позитивными, так и негативными. Негативная мотивация в виде критики или неотвратимости наказания зачастую приводит к стремлению отомстить. Поэтому желательно применять позитивные мотивационные способы, такие как признание, денежное вознаграждение, премия, подарок, похвала и т. п.
12. Сохраняйте чувство юмора. Чаще улыбайтесь и смейтесь над неприятностями, т. к. именно смех поможет справиться вам с негативными эмоциями.

Культура делового общения с иностранными партнерами и за рубежом

Рассмотрим кратко особенности делового общения в разных странах мира, чтобы при общении с зарубежными партнерами вы чувствовали себя комфортно и уверенно.

• Англия

Англичане очень любят соблюдать различные формальности. Большое внимание на детали обращают британцы.

Обычное рукопожатие с мужчинами и женщинами в Англии является традиционным приветствием. Когда один собеседник представляет другому собеседнику третье лицо, то первым принято называть имя вышестоящего по чину человека.

• Англичане могут не смотреть при деловом общении в глаза.
• Англичане уважают свое и чужое личное пространство, поэтому не приближайтесь слишком близко к ним и воздержитесь от похлопываний по плечу.
• В английском этикете делового общения принят жест постукивания по носу, означающий, что сказанное должно остаться тайной.
• Не называйте «англичанами» ирландцев и шотландцев, называйте их «британцы».
• В перерывах между деловым общением в Англии принято подавать завтрак или обед, но вплоть до подачи кофе избегайте курения сигарет.
• Не стоит в деловом общении разговаривать о политической обстановке в Северной Ирландии и расспрашивать о жизни королевской семьи.

Англичане обязательно оценят следующие подарки: авторучки с логотипом компании, блокноты, календари, книги, зажигалки, алкогольные напитки. Иные подарки могут ими расцениваться как возможность оказать влияние на решение партнера.

• Япония

Японцы любят точность во всем, они пунктуальны и в предвкушении делового общения могут явиться навстречу задолго до согласованного собеседниками времени.

Японцы предпочитают строить деловые отношения через личные. Например, во время деловых переговоров японцы могут задавать собеседнику много личных вопросов, которые не относятся к теме встречи. Таким образом японцы нащупывают тонкие нити, ведущие к установлению контакта, чтобы впоследствии плодотворно сотрудничать с партнером.

Перед тем как начать переговоры, у японцев принято обмениваться визитками. Нужно взять визитку двумя руками, внимательно ее рассмотреть, проявив тем самым уважение к собеседнику давшему визитную карточку, а только потом спрятать в карман одежды или сумки.

Если во время делового общения японец кивает головой, это вовсе не означает, что он с вами соглашается. Кивание головой у японцев означает его готовность вас выслушать.

Японцы очень уважительно относятся к подаркам и к дарителям подарков. В Японии упаковка подарка порой важней самого подарка, поэтому особое внимание стоит уделить ей. Подарок в Японии необходимо принимать двумя руками.

Крайне важно для американцев видеть в собеседнике уверенность, позитивный настрой, дружелюбие, энергичность и открытость. Американцы не любят официозность и в деловом общении стараются быстро перейти на более простое дружественное общение. Американцы обязательно оценят хорошее чувство юмора партнера.

Традиционным американским приветствием является длительное рукопожатие, длящееся около 5 секунд, при этом необходимо смотреть собеседнику в глаза, чтобы он видел вашу заинтересованность и искренность. Американцы любят улыбчивых людей. Жители США отличаются быстротой ведения дел, они никогда не откладывают дела на завтра, если их можно сделать сегодня. Часто во время проведения деловых переговоров с американцами вы можете услышать: «Так чего же мы тогда ждем?» или «Давайте вы поторопитесь с принятием решения» и т. п.

Уделите особое внимание тому, чтобы во время делового общения понять цель вашего партнера. Заинтересуйте оказанием помощи в достижении его цели, в этом случае, вы точно увлечете партнера своим предложением. Предложение должно быть лаконичным и понятным.

Не удивляетесь если во время делового общения американский собеседник положит ногу на рядом стоящий стул, или закинет ее на колено другой ноги. В американском этикете эти действия вполне допустимы.

Не забывайте основное правило, работающее во всех странах мира – будьте дружелюбны, открыты и улыбчивы.

Информация об эксперте

Смирнов Юрий Иванович является генеральным директором ООО«Менеджмент», бизнес-тренер. Получил диплом высшего образования в 1991 году факультета «Психологии и педагогики» Военно-политической академии имени В.И. Ленина. Одновременно получал второе высшее образование в Государственном институте усовершенствования врачей на кафедре психотерапии, где получил сертификат по специализации «психотерапия и психодиагностика».

Основные принципы делового общения. Любое деловое общение преследует некоторый интерес, который в идеале должен поддерживаться некоторое время, а потому очень важно, чтобы люди комфортно себя чувствовали при решении деловых вопросов и проблем. Чтобы преуспеть в этом, необходимо придерживаться главных принципов сохранения такого типа отношений:

1) Рациональное общение. Не стоит эмоциям позволять доминировать, даже если собеседник «вышел из себя», т. е. ведет себя несдержанно. Это дает возможность контролировать ход разговора и в конечном итоге позволяет получить желаемое. Просто нужно понять, что бизнес – не место для проявления чувств и эмоций.

2) Желание понять человека. При деловых переговорах каждая сторона искренне старается донести некую информацию. Для того чтобы ее проанализировать, эту информацию нужно воспринять в полном объеме. Если один из партнеров замыкается на том, что постоянно навязывает свою точку зрения, он не получит желаемого – переговоры сорвутся.

3) Концентрация внимания. Человеческая психика устроена так, что внимание периодически рассеивается, как бы отдыхая в короткие промежутки времени. Нужно учиться ловить такие моменты и стараться снова его активизировать, чтобы общение было эффективным. В большинстве случаев просто достаточно фразы: «Обратите внимание…».

4) Правдивость общения. При деловом общении нельзя давать неправдивую информацию, даже в том случае, если точно известно, что партнер о чем-либо умалчивает или даже сознательно обманывает. При возможной временной утрате преимущества, это всегда обеспечивает стратегическую победу.

5) Правильное отделение собеседника от предмета переговоров. Никогда нельзя допускать, чтобы личные отношения вмешивались в предмет переговоров. Иногда очень неприятный человек может принести уникальную по своей значимости информацию, а его партнер просто проигнорирует ее. Нужно научиться абстрагироваться от подобных эмоций.

Также принципами могут выступать:

Умение вести себя с людьми надлежащим образом; быть пунктуальным, конфиденциальным, грамотным, быть опрятным и прочее…

К общим принципам , регулирующим протекание процессов делового общения, относят его межличностность, целенаправленность, непрерывность и многомерность .

Межличностность. Межличностное общение характеризуется открытостью и многоплановостью взаимодействия людей, основанного на их личном интересе друг к другу. Осуществление делового общения в любом случае обусловлено не только конкретным делом или обсуждаемым деловым вопросом, но и личностными качествами партнеров, их отношением друг к другу. Поэтому деловое общение неотделимо от межличностного контакта.

Целенаправленность. Направленность делового общения многоцелевая. В процессе общения наряду с осознаваемой целью информационную нагрузку несет и неосознаваемая цель. Так, докладчик, сообщая аудитории статистические данные, хочет обрисовать объективную ситуацию в проблемной области. Вместе с этим, может быть на неосознаваемом уровне у него есть стремление продемонстрировать присутствующим свой интеллект, эрудицию и красноречие. В этом же эпизоде можно обнаружить и другие цели.

Непрерывность. Попав в поле зрения делового партнера, мы инициируем непрерывный деловой и межличностный контакт с ним. Поскольку общение включает как вербальные, так и невербальные элементы, мы постоянно посылаем поведенческие сообщения, которым собеседник придает определенный смысл и делает соответствующие выводы. Даже молчание партнера или его физическое отсутствие в данный момент включены в акт общения, если они значимы для другого человека. Это происходит потому что любое наше поведение информирует о чем-либо. Оно представляет собой реакцию на ситуацию и на окружающих людей. Опытные участники коммуникации обязаны знать о постоянно передаваемых явных и неявных сообщениях.

Многомерность. В любой ситуации делового взаимодействия люди не только обмениваются информацией, но так или иначе регулируют свои взаимоотношения. Например, когда, собираясь в поездку, Леонид говорит Денису: «Нам надо взять с собой карту», он не только передает информацию. Важно, как Леонид говорит - в зависимости от тона его сообщение может подразумевать: «я главнее тебя - если бы не я, мы бы забыли важную вещь для нашей поездки».

В ходе делового общения могут реализовываться, по крайней мере, два аспекта взаимоотношений. Один аспект - это поддержание делового контакта, передача деловой информации. Другой - трансляция эмоционального отношения партнеру (позитивного или негативного), присутствующего в любом взаимодействии. Например, некто говорит кому-то: «Я рад видеть тебя». Мимика, сопровождающая эти слова, покажет, действительно ли говорящий искренне рад видеть собеседника. Если он улыбается, говорит искренне, смотрит в глаза и похлопывает собеседника по спине или уверенно пожимает ему руку, последний расценивает это как знаки расположения. А если слова приветствия произносятся быстро, без проникновенной интонации, с бесстрастным выражением лица, тот, к кому они обращены, воспримет их лишь как ритуальные знаки этикета.

16. Виды общения в деловой коммуникации: отличия устной и письменной речи

Деловое общение – это способ обмена информацией между партнерами, существующими или потенциальными. Данный вид коммуникаций подчиняется определенным законам и правилам делового этикета.

Виды коммуникаций в деловом общении можно разделить на следующие группы:

· Вербальные. В качестве таких коммуникаций используется человеческая речь, с помощью которой передается основная часть информации.

· Невербальные коммуникации – это обмен информацией с помощью жестов и мимики. Они позволяют поддерживать психологический контакт между собеседниками. С помощью невербальных средств общения обмен информацией приобретает эмоциональную окраску. Такой вид коммуникаций в большинстве случаев не поддается контролю со стороны говорящего и реализуется на подсознательном уровне

Основные виды делового общения подразделяются по способу передачи информации:

· Устное общение , которое в свою очередь подразделяется на монологическое и диалогическое. Под первым понимается такой вид передачи информации, как рекламная речь, презентация, приветствие, доклад и т.д. Диалогическое общение представляет собой переговоры на совещании, конференции, другими словами обсуждение важного вопроса несколькими людьми.

· Письменное общение , подразумевает под собой обмен информацией с помощью документов – официальных писем, приказов, распоряжений, договоров, отчетов, заявлений, инструкций, справок, служебных записок и т.д.

Отличия:

Устная речь передается звуками, письменная речь – графическими знаками. Устная речь обычно по строю отличается от письменной речи. Устная речь в подавляющем большинстве случаев обращена к собеседнику, который может ее непосредственно слышать.

Если для письма основой понимания является грамотное написание, то важной отличительной чертой устной речи являются использование интонации, жестов. Собеседник может сказать: «Будь там в восемь » и слушающий поймет его, если жестом будет указано место. В письменной речи подобная фраза, скорее всего, не будет адекватно понята. Интонация позволяют изменять смысл речи.

Важнейшей чертой устной речи является ее спонтанность, неподготовленность. Если при создании даже таких простых письменных текстов, как записка или дружеское письмо, каждое высказывание в той или иной степени обдумывается, то при создании таких сложных текстов, как текст документа, речь идет о кропотливой и сложной работе. Такие тексты пишутся сначала вчерне, затем обсуждаются, редактируются и утверждаются. В устной спонтанной речи все обстоит иначе: момент продуцирования (создания) речи совпадает с моментом обдумывания и с моментом произнесения. И прочее…

Формы делового общения:

1. Служебное совещание - один из эффективных способов привлечения сотрудников к процессу принятия решений, инструмент управления причастностью сотрудников к делам своего подразделения или организации в целом.
2. Деловая беседа - межличностное речевое общение нескольких собеседников с целью разрешения определенных деловых проблем или установления деловых отношений. Наиболее распространенная и чаще всего применяемая форма деловой коммуникации.
3. Деловые переговоры - обмен мнениями для достижения какой-либо цели, выработки соглашения сторон.
4. Публичная речь - монологическая ораторская речь, адресованная определенной аудитории, которая произносится с целью информирования слушателей и оказания на них желаемого воздействия (убеждение, внушение, воодушевление, призыв к действию и т. д.).
5. Деловая переписка - письменная форма взаимодействия с партнерами, заключающаяся в обмене деловыми письмами по почте либо по электронной почте. Деловое письмо - это краткий документ, выполняющий несколько функций и касающийся одного или нескольких взаимосвязанных вопросов. Применяется для связи с внешними структурами, а также внутри организации для передачи информации на расстоянии.
6. Деловая беседа по телефону - способ оперативной связи, значительно ограниченной по времени, требующей от обеих сторон знание правил этикета телефонных разговоров (приветствие, взаимопредставление, сообщение и обсуждение предмета звонка, подведение итогов, выражение признательности, прощание).
7. Деловая дискуссия - обмен мнениями по деловому вопросу в соответствии с более или менее определенными правилами процедуры и с участием всех или отдельных её участников.
8. Пресс-конференция - встреча официальных лиц (руководителей, политических деятелей, представителей госвласти, специалистов по связям с общественностью, бизнесменов и т. п.) с представителями прессы, телевидения, радио с целью информирования общественности по актуальным вопросам.

Аспекты делового общения

Деловое общение это взаимодействие между людьми, направленное на достижение определенной цели или необходимого результата. Как правило, это взаимодействие происходит в деловой среде, и принимает формы переговоров, вызова на ковер к начальству, обсуждения новых идей или стратегии развития и т.п. Отличительной особенностью данного вида общения является то, что личные отношения не играют решающей роли. Как бы партнеры не относились друг к другу лично, но при ведении переговоров они обязаны прийти к общему соглашению. В противном случае сделка не состоится, что не нужно ни одной из сторон.

Психологи и исследователи данного вида коммуникаций выделяют различные аспекты делового общения, которые влияют на эффективность достижения результата.

Психологические аспекты делового общения

Как известно, любое взаимодействие между людьми происходит по двум каналам: вербальному и невербальному. Психологические аспекты касаются, в основном, невербальных каналов – мимика, жесты, общее психологическое состояние человека и т.п.

Основное правило, которое необходимо соблюдать в процессе делового общения, это при помощи невербальных признаков расположить к себе собеседника. Открытая поза, прямой взгляд глаза в глаза, уверенная речь и жесты, все это производит благоприятное впечатление на собеседника и повышает шансы на успех.

С другой стороны, нужно уметь распознавать невербальные сигналы от собеседника и использовать их в свою пользу. Этим оружием всегда пользуются опытные переговорщики.

Гендерный аспект делового общения

Отдельно выделяют такой аспект делового взаимодействия, как гендерные особенности человека. Данный аспект говорит о том, что процесс общения с женщинами сильно отличается от того же процесса с мужчинами. Это происходит из-за различных психологических особенностей личности, присущих разным полам. Учитывая гендерный аспект общения, можно добиться больших успехов, чем полностью их игнорируя. Например, зная, что мужчина обычно ориентирован на решение конкретных задач, в разговоре с ним лучше концентрироваться на достижении цели. Общаясь с женщиной, лучше уделить большее внимание особенностям процесса, мелким деталям и выгоде, которую получат все участники в случае положительного решения.

Этические аспекты делового общения

Рассмотренные выше аспекты очень важны, и их необходимо помнить и учитывать. Однако не стоит забывать об этической стороне взаимоотношений между людьми. Как бы опрятно человек не выглядел, как бы уверенно он не выражался, но, если его собеседник чувствует дискомфорт и негатив, то вряд ли диалог закончится положительно. Основные принципы этичного поведения в деловых кругах это: ответственность, пунктуальность, грамотность, доброжелательность и др.

Обращая внимание на перечисленные выше аспекты, любой человек повысит свои шансы на успех, будь то в бизнесе или на работе. Профессиональные навыки это конечно важно, но умение коммуницировать с людьми позволяет ярче проявить свои способности и наиболее полно раскрыть свой потенциал.

2.4 Общая характеристика переговоров, их основные стадии

Для того чтобы вести переговоры, необходимо понять, что они из себя представляют. Переговоры – это вид совместной с партнером деятельности, как правило, направленной на решение проблемы. Они всегда предполагают, по крайней мере, двух участников, интересы которых частично совпадают, а частично - расходятся. В иных случаях мы имеем дело совсем с другими видами взаимодействия. При полном совпадении интересов сторон обсуждение не требуется, участники просто переходят к сотрудничеству. При полном их расхождении мы наблюдаем в наиболее явном виде конкуренцию, состязание, противоборство, конфронтацию.

Нравится вам это или нет, но вы являетесь человеком, ведущим переговоры. Переговоры - это факт нашей повседневной жизни, основное средство получить от других людей то, чего вы хотите.

В наше время все чаще приходится прибегать к переговорам: ведь конфликт является, образно говоря, развивающейся индустрией. Каждый человек хочет участвовать в принятии решений, которые его затрагивают; все меньше и меньше людей соглашаются с навязанными кем-то решениями. Хотя переговоры происходят каждый день, вести их как следует нелегко. Люди оказываются перед дилеммой. Они видят лишь две возможности ведения переговоров - быть податливым или жестким. Вторая стандартная стратегия в переговорах предусматривает средний подход - между мягким и жестким, но включает в себя попытку сделки между стремлением достичь желаемого и ладить с людьми.

Есть третий путь ведения переговоров, предусматривающий позицию, основанную не на слабости или твердости, а скорее объединяющий и то и другое. Методпринципиальных переговоров , разработанный в рамках Гарвардского проекта по переговорам, состоит в том, чтобы решать проблемы на основе их качественных свойств, то есть, исходя из сути дела, а не торговаться по поводу того, на что может пойти или нет каждая из сторон. Метод означает жесткий подход к рассмотрению существа дела, но предусматривает мягкий подход к отношениям между участниками переговоров. Он не прибегает к трюкам и не использует фактор положения. Принципиальные переговоры показывают, как достичь того, что вам полагается по праву, и остаться при этом в рамках приличий. Этот метод дает вам возможность быть справедливым, одновременно предохраняя от тех, кто мог бы воспользоваться вашей честностью. Метод принципиальных переговоров входит постепенно и в нашу жизнь, соседствуя с остальными методами и постепенно вытесняя их.

Обычно считается, что переговоры нужны только для того, чтобы договориться. В целом это утверждение справедливо. Переговоры нужны для того, чтобы совместно с партнером обсудить проблему, которая представляет взаимный интерес, и принять совместное решение. Однако переговоры порой используются и с иными целями. В этом смысле переговоры могут выполнять разные функции, что необходимо учитывать, общаясь с партнером. Например, стороны заинтересованы в обмене взглядами, точками зрения, но не готовы по каким-либо причинам на совместные действия или решения, считая их, допустим, невыгодными или преждевременными. В этом случае функция переговоров будет информационная. В общем, это еще и не переговоры, а скорее предпереговоры.

Близкой к информационной является функция, связанная с налаживанием новых связей и отношений - коммуникативная. Здесь основная задача также заключается в обмене точками зрения и информацией. Поэтому можно говорить о единой информационно-коммуникативной функции. Независимо от характера, типа и т.д. конкретных переговоров эта функция обязательно в той или иной степени присутствует на любых переговорах.

К числу других существенных функций переговоров относятся регулирование, контроль, координация действий. Эти функции, в отличие от информационно-коммуникативной, реализуются, как правило, при наличии хорошо налаженных отношений партнеров, обычно в тех случаях, когда уже имеются договоренности и переговоры ведутся по поводу выполнения достигнутых ранее совместных решений.

В переговорной практике возможны и такие ситуации, когда одна из сторон (или несколько) идут на переговоры, не собираясь фактически не только ничего решать, но и даже обмениваться мнениями. Например, переговоры той или иной стороне нужны лишь для отвлечения внимания партнера. Так, если речь идет о торговых переговорах, то один из участников может начать их только для того, чтобы заинтересовать другое, более выгодное, по его представлениям, лицо.

Торговые переговоры известны издревле. Однако первоначальное понимание успешной торговой сделки было близко к тому, чтобы "надуть" партнера. Часто вызывал уважение тот, кто смог избавиться от плохого товара, получив при этом изрядную сумму денег. Иное понимание успешных торговых переговоров господствует ныне. Успешные переговоры – это, прежде всего, взаимовыгодные решения. При этом не надо думать, что остальные функции переговоров остались в прошлом. Они сосуществуют друг с другом и часто на переговорах реализуются одновременно, имея большую или меньшую значимость. Некоторые из них, такие как информационно-коммуникативная функция, присутствуют на всех переговорах, другие появляются временами, поэтому в целом можно говорить об иерархии функции переговоров. И все же сегодня к переговорам обычно прибегают тогда, когда в одностороннем порядке решить проблему либо невозможно, либо это связано слишком с большими затратами.

Часто на практике тот факт, что переговоры предполагают совместную деятельность участников со смешанными интересами, просто игнорируется, особенно если стороны не обладают достаточным опытом их ведения и ведут себя так, как будто партнера не существует, ориентируясь только на свои интересы и пытаясь только их реализовать на переговорах.

Следствием того, что переговоры представляют собой совместную деятельность, является необходимость учитывать не только интересы партнера, но и его видение проблемы, его отношение к переговорам и многое другое. Иными словами, встает задача правильно составить представление о противоположной стороне. Это представление формируется еще до начала непосредственно переговорного процесса и уточняется в ходе ведения переговоров. Но даже когда стороны пришли к решению и переговоры формально закончились, взаимодействие продолжается. Оно связано с выполнением достигнутых договоренностей. На этом этапе формируется представление о надежности партнера, о том, насколько строго он следует подписанным им документам.

Исходя из вышесказанного, в процессе переговоров можно выделить три основные стадии:
- подготовка к переговорам;
- процесс их ведения;
- анализ результатов переговоров и выполнение достигнутых договоренностей.

3.1. Толера́нтность (от лат. tolerantia - терпение, терпеливость, добровольное перенесение страданий) - социологический термин, обозначающий терпимость к иномумировоззрению, образу жизни, поведению и обычаям. Толерантность не равносильна безразличию. Она не означает также принятия иного мировоззрения или образа жизни, она заключается в представлении другим права жить в соответствии с собственным мировоззрением.

Согласно определению Философского энциклопедического словаря «толерантность - терпимость к иного рода взглядам, нравам, привычкам. Толерантность необходима по отношению к особенностям различных народов, наций и религий. Она является признаком уверенности в себе и сознания надежности своих собственных позиций, признаком открытого для всех идейного течения, которое не боится сравнения с другими точками зрения и не избегает духовной конкуренции» .

Толерантность означает уважение, принятие и правильное понимание других культур, способов самовыражения и проявления человеческой индивидуальности. Под толерантностью не подразумевается уступка, снисхождение или потворство. Проявление толерантности также не означает терпимости к социальной несправедливости, отказа от своих убеждений или уступки чужим убеждениям, а также навязывания своих убеждений другим людям.

В целом, эмпатия - это социально-психологическое свойство личности. Оно представляет собой совокупность социально-психологических способностей индивида, посредством которых данное свойство раскрывается как объекту, так и субъекту эмпатии. В ряд таких способностей входят:

· способность эмоционально реагировать на переживания другого,

· способность распознавать эмоциональные состояния другого и мысленно переносить себя в мысли, чувства и действия другого,

· способность использовать способы взаимодействия, облегчающие страдания другого человека.

Существуют различные критерии выделения видов и форм эмпатии. В качестве примеров таких критериев можно назвать:

1) модальность ведущего компонента в структуре эмпатии. Согласно данному критерию различают эмоциональную, когнитивную и поведенческую эмпатию. К. Роджерс, Труакс определили обязательный коммуникативный компонент эмпатии как способность передавать партнёру понимание его переживания или внутренней ситуации. Киф и Баррет-Леннард включили в свои модели эмпатии фазу выражения, передачи понимания на доступном языке, вербально или невербально.

2) генезис эмпатии (на основе этого критерия выделяют глобальную, эгоцентрическую и просоциальную эмпатию);

3) критерий диспозиционности эмпатии (личностная и ситуативная эмпатия);

4) критерий уровня развития эмпатии (элементарно-рефлекторные и личностные формы эмпатии).

Один из примеров использования первого основания для выделения видов эмпатии, содержится в работе А. П. Сопикова. По его мнению, существует три вида эмпатии:

1) эмоциональная, если доминирует эмоциональность в процессе моделирования субъектом объекта эмпатии; 2) познавательная, если доминирует информативность в процессе моделирования субъектом объекта эмпатии; 3) поведенческая если доминирует волевой аспект в процессе моделирования субъектом объекта эмпатии, что выражается в понуждении объекта эмпатии к чему-либо и, в свою очередь расчет на его ответную эмпатию.

В свою очередь, В. В. Бойко различает следующие этапы эмпатии по критерию модальности ведущего компонента эмпатии:1) рациональная эмпатия, которая осуществляется посредством сопричастности, внимания к другому интенсивной аналитической переработки информации о нем; 2) эмоциональная эмпатия, реализуемая посредством эмоционального опыта (переживаний, чувств) в процессе отражения состояний другого; 3) интуитивная эмпатия, включающая в себя в качестве средств отражения другого интуитивность, позволяющую обрабатывать информацию о партнере на бессознательном уровне.

3.2. Правила ведения деловой беседы. Речевой этикет

После представления в знак установления знакомства принято обмениваться несколькими фразами или вступать в непродолжительную беседу. Именно в этот момент у вашего собеседника, возможно, потенциального партнера, формируется первое впечатление о вас, и то каким оно будет, как вы себя преподнесете, обязательно отразится на дальнейших ваших взаимоотношениях.

Деловая беседа включает в себя обмен мнениями и информацией и не предполагает заключения договоров или выработку обязательных для исполнения решений. Она может иметь самостоятельный характер, предварять переговоры или быть их составной частью.

При формировании первого впечатления у человека о его собеседнике манера разговаривать является второй по значимости вещью после манеры одеваться, на которую человек обращает внимание. Поэтому так много уделяется внимания изучению этики и психологии переговорных процессов, включающих в себя и тон разговора, и его содержание, и манеру говорить, такт и умение спорить.

Умение поддержать и завести разговор играет важную роль во все сферах деятельности человека.

Существуют определенные правила ведения как светской, так и деловой беседы.

Тон разговора должен быть плавным и естественным. Тон в разговоре также имеет большое значение, как и жесты, поза, манера держаться. По тону разговора можно судить о настроении человека, он отражает и характер человека, показывая, с кем мы имеем дело: с воспитанным или невоспитанным человеком. Одно и то же слово или фраза в зависимости от того, как она будет сказана, может по разному повлиять на вашего собеседника. Тон всегда должен быть вежливым, спокойным, уверенным или даже деловитым, но ни в коем случае не грубым или невежливым. И ни общественное положение, ни пережитая неприятность или плохое состояние здоровья не дают вам права быть невежливыми с окружающими.

Особенно результативна для расположения к себе собеседника доверительная интонация, это дает возможность вашему собеседнику почувствовать себя на равных с вами. При сугубо деловых беседах или переговорах тональность должна быть более сдержанной и четкой. Речь не должна быть слишком громкой, но каждое слово в разговоре должно быть отчетливо и ясно собеседнику, иначе он может утратить интерес к общению с вами. Изящество в разговоре достигается через ясность, точность и сжатость высказываемых доводов и соображений. Во время беседы необходимо сохранять самообладание, хорошее расположение духа и благожелательность.

Для того чтобы общение получилось эффективным, нам приходится выражать наши идеи, мысли и чувства тем, с кем мы вступаем в общение, но мы должны позволить нашим собеседникам также выразить свои идеи, мысли и чувства. Уметь слушать – такое же необходимое условие для вежливого и воспитанного человека, как уметь говорить, и если вы хотите, чтобы вас слушали, нужно самому слушать других.

Умение слушать является важным элементом как деловой, так и светской беседы. Научиться правильно слушать намного труднее, чем научиться правильно говорить. С человеком, умеющим слушать, всем хочется общаться, т. к. люди склонны больше говорить, чем слушать.

Обмен информацией – первое условие всякой беседы, одна из предпосылок знакомства и дальнейшего общения. Для поддержания беседы целесообразно задавать вопросы открытого типа: что? где? когда? как? зачем? – на которые невозможно ответить «да» или «нет», а требуется развернутый ответ с изложением необходимых деталей. Если возникает необходимость конкретизировать беседу и сузить тему обсуждения, то задают вопросы закрытого типа: должен ли? был ли? имеется ли? будет ли? Такие вопросы предполагают односложный ответ.

3.3. Есть несколько общепринятых правил телефонных разговоров:

• если разговор прервался, то перезвонить должен тот, по чьей инициативе состоялся разговор;
• следует говорить максимально кратко и по существу;
• нельзя говорить слишком громко в трубку, избегая в то же время и слишком тихой речи;
• если вы ошиблись номером, нельзя спрашивать, или - лучше переспросить;
• если вы звоните кому-то и на ваш звонок не отвечают, не кладите трубку, пока не услышите 4-6 длинных гудков - вашему собеседнику может потребоваться некоторое время для того, чтобы подойти к телефону;
• как минимум несколько раз подумайте перед тем, как звонить в неурочное время - слишком рано утром или поздно вечером. Как правило, не следует звонить до 8 утра и после 11 вечера;
• нельзя звонить по ставшему вам известным номеру домашнего телефона вашего партнера, если только он сам не дал этот номер вам и не сказал, что ему можно позвонить домой. Следует избегать деловых звонков по домашним номерам в выходные и праздничные дни.

3.4. Подарок – это то, что дарят, а цель сувенира – напомнить о какой-либо встрече или событии.

Подарки может делать:

сотрудник – сотруднику;

коллеги – сотруднику;

сотрудники – шефу (руководителю);

руководитель – секретарю;

фирма – сотрудникам;

фирма – фирме

В современной деловой практике принято дарить подарки по случаю:

юбилейной даты в деловой жизни сотрудника;

юбилейной и других значительных дат в жизни фирмы4

государственных праздников;

общемировых праздников;

личных праздников в жизни сотрудника (свадьба, новоселье, получение диплома);

деловой встречи с зарубежными партнерами (в этом случае первыми подарки преподносят представители принимающей фирмы);

В деловой сфере принято использовать в качестве подарков следующие вещи:

записные книжки;

ежедневники;

пепельницы;

значки (в наборе);

брелки для ключей;

зажигалки и другие предметы, используемые в основном на рабочем месте.

Кроме того, хорошим подарком является гравюра, эстамп, особенно если их содержание напоминает о чём-либо, связанном с определённой датой, местностью, фирмой, страной.

Вполне приемлемым подарком может быть книга (подарочное издание), причём хорошо, если она имеет отношение к интересам того сотрудника, которому предназначен подарок: книги по вопросам охоты, рыболовства, книги с репродукциями картин известных художников и т.п.

Можно дарить небольшую картину. Чаще всего это картины молодых, начинающих авторов.

Хороший подарок – коробка дорогих конфет.

Спиртные напитки дарить можно, однако необходимо помнить, что они должны

быть в фирменной картонной коробке, кроме того, крепкие спиртные напитки не принято дарить женщине.

Иностранным деловым партнёрам можно подарить сувенир, имеющий национальный характер: гжельскую керамику, жостовский поднос, палехские изделия и т.п. Исключение составляют матрёшки – их слишком много за рубежом.

Цветы в качестве подарка уместны всегда.

Очень хорошо, если подарок украшен монограммой фирмы или дарственной подписью, особенно если этот подарок от фирмы – сотруднику или сотрудникам.

Подарок должен быть упакован в коробку, коробка может быть завёрнута в красивую обёрточную бумагу (или оставлена без неё), обвязана лентой.

Иногда, при особо торжественном случае, к подарку прикладывается так называемый адрес, т.е. текст поздравления, подписанный коллегами или руководством фирмы.

Отдельно следует сказать о подарках фирме. Они, как правило, должны быть снабжены дарственной надписью (гравировка или прикрепление специальной таблички к подарку)

3.5. Секретарь.

Секретарь - это, прежде всего, лицо компании. Именно он встречает посетителей, отвечает на звонки, создавая тем самым первое впечатление об организации, которое, безусловно, должно быть хорошим. В обязанности секретаря входит еще и грамотная организация деятельности руководителя, а то и всей фирмы. Именно секретарь следит за тем, чтобы переговоры проходили точно по графику. По сути дела это руководитель приемной, помощник руководителя. Не случайно в последнее время все чаще вместо слова «секретарь» упоминается «офис-менеджер».

Не каждый способен работать секретарем. Важными характеристиками его являются: располагающая к доверию и солидная внешность, знание делопроизводства, безукоризненные манеры, умение четко и связно говорить, держать себя на людях, умение вести телефонные переговоры.

В телефонных разговорах секретарь должен быть вежлив и краток, при этом получить как можно большее количество информации. Отвечая на телефонный звонок, секретарь должен выяснить имя и должность собеседника, суть дела, доложить о нем руководству или при необходимости переключить телефон на сотрудника, отвечающего за данное направление, чтобы тот смог проработать вопрос для дальнейшего доклада.

Решать вопросы без указаний руководителя нельзя: лучше сослаться на свою некомпетентность, чем «наворочать дров». При приеме деловых партнеров, если руководитель занят и не может их принять немедленно, секретарь должен позаботиться о гостях: ненавязчиво должен предложить им сесть, просмотреть газеты или журналы, если же ожидание затягивается, то уместно предложить им чай, кофе или воду.
Дурным тоном для секретаря является игнорирование своих обязанностей, особенно в присутствии посетителей.

Секретарь, как правило, следит и за состоянием рабочего кабинета руководителя, за наличием на рабочем месте канцелярских принадлежностей. Не возбраняется так же уход за растениями в офисе (при их наличии). Стоит ли говорить, что рабочее место секретаря тоже должно быть в идеальном порядке.